L’amélioration de l’expérience client est devenue une priorité stratégique pour les organisations, afin de créer un lien d’attachement à la marque.
L’idée est d’atteindre le niveau 3 de la pyramide de l’expérience client (cf le livre « Expérience Client », de Laurence Body et Christophe Tallec).
Le sommet, l’instant où l’expérience vécue est considérée comme mémorable.
Pourquoi ? Parce que cela génère des impacts positifs sur l’entreprise.
Pour la 3e année consécutive, KPMG a réalisé l’étude « Customer Expérience Excellence ». Une étude sur la base de 6 piliers de l’expérience client qui complètent les indicateurs traditionnels (NPS, …) et permettent d’identifier les leviers essentiels sur lesquels agir.
Le client 2022 recherche la performance technologique qui lui permettra d’avoir une réponse instantanée, la possibilité de personnalisation dans la relation client, une logistique et une production optimisées, et la sécurisation des échanges et de confidentialité des données.
1er levier de fidélisation client : la personnalisation.
S’adapter aux besoins spécifiques, aux préférences des clients pour leur faire vivre une expérience unique.
Le client 2022 a traversé une période singulière qui a fait évoluer ses usages, attentes et habitudes de consommation. Moins réceptif aux messages promotionnels des marques, il est beaucoup plus sensible à la façon dont il est accueilli, écouté et rapidement compris.
Une stratégie de personnalisation pertinente consiste à connaitre chacun de vos clients, ou du moins de lui en donner l’illusion. Cette reconnaissance doit être omnicanale, d’où l’importance d’analyser vos données clients pour comprendre votre cible et lui adresser un message personnalisé.
Personnaliser grâce à l’automatisation
L’émergence de l’automatisation et de l’intelligence artificielle (IA) dans la relation client ne signe pas la fin des services clientèle.
C’est même tout l’inverse. Pendant que l’IA, le machine learning et la NLP permettent aux clients de solutionner les problèmes facilement réglables en toute autonomie, les chargés de relation client ont plus de temps pour prendre contact avec le client, le conseiller et l’accompagner dans ses besoins et ses problématiques spécifiques.
L’hyper-personnalisation, érigée comme un standard du marché, nécessite de trouver le bon couplage entre automatisation et proactivité humaine dans les moments de vérité des parcours.
La mise en place d’une automatisation raisonnée favorise l’élément crucial de votre relation client : l’humain.
Comment ? En permettant une relation plus réactive, plus fiable, plus personnalisée.
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Rester authentique : L’intégrité 2e pilier à suivre
Être transparent et fiable en tenant ses promesses. Le client 2022 a besoin de se sentir en confiance. L‘intégrité des marques est un critère essentiel de ses décisions d’achat, il porte un intérêt grandissant pour leur raison d’être et leurs engagements ESG (critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance). Ce nouveau client souhaite ainsi donner du sens à sa consommation et préfère souvent consommer moins, mais mieux.
58 % des consommateurs interrogés dans l’étude KPMG sont prêt à payer plus cher des produits et des services éthiques auprès de marques responsables.
Des marqueurs forts doivent être mis en avant, des engagements concrets en ligne avec les valeurs de l’entreprise tels que :
- La solidarité ;
- Les engagements environnementaux ;
- La préférence de la fourniture en circuits courts ;
En d’autres termes, en 2022, il ne suffit plus de dire oui au client avec un sourire si les moyens de sa satisfaction sont contraires à la morale, à l’éthique ou dégradent l’environnement.
En 2021 l’expérience s’est résumée à des processus. Cette vision de l’intérieur ne pousse pas à la diversité et incite les entreprises à s’inspirer des « bonnes pratiques » de leurs concurrents, décourageant la diversité et favorisant l’uniformité.
Plus que jamais, minimiser l’effort fourni par le client, aller au-delà de ses attentes, construire une relation de proximité avec le client sont des axes sur lesquels les entreprises doivent poursuivre leurs investissements pour fidéliser leurs clients.
En 2022, l’expérience client doit évoluer pour proposer plus de preuves que l’entreprise intègre la quête de sens et la restitue en impact sur toute la chaine de valeur.
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