LA GESTION D’UN SERVICE CONSOMMATEUR :
Alimentaire, produits ménagers, de jardinage etc…nous sommes tous des consommateurs. Qui d’entre nous n’a jamais eu besoin de conseils quant à l’utilisation de tous ces produits que nous consommons ? Qui ne s’est jamais plaint de la qualité d’un de ces produits ?
Les industriels, petits ou gros, mettent désormais à la disposition des consommateurs des services clients ou services consommateurs. Il faut avouer qu’ils facilitent la vie : lorsque nous avons besoin d’assistance, lorsque nous sommes mécontents (ou contents !) d’un produit, nous pouvons contacter la société qui commercialise ledit produit et en plus, aujourd’hui, nous avons plusieurs moyens de les joindre ! Téléphone, courrier, mail, chat : nous avons le choix !
Oui mais voilà : face à la recrudescence des demandes, les entreprises ont parfois du mal à faire face, et à mettre en place les structures humaines et techniques pour répondre à tous ces consommateurs vite, et bien. Et cela coûte cher.
Une des solutions pour les entreprises est d’externaliser tout ou partie de leur service consommateur.
COMMENT ?
En confiant cela à des sociétés spécialisées dans l’externalisation de services clients. De telles structures mettent à la disposition de leurs clients les moyens techniques et humains nécessaires à la réalisation de ce type de prestation. Et les capacités sont immenses : elles proposent une gestion multicanal : téléphone, mail, courrier, chat. Quelque soit le moyen de communication choisi par le consommateur : quelqu’un sera toujours disponible pour y répondre, et rapidement !De multiples raisons poussent le consommateur à contacter son service consommateur.
LE ROLE DE CONSEIL DU SERVICE CONSOMMATEUR
Comment utiliser le reblanchisseur à la main ? Quel détacheur utiliser pour enlever une tâche d’herbe ? Où acheter du shampoing moquette ? Quelle est la composition de cette poudre ? Puis-je teindre un vêtement en soie ? L’aérosol insectes volants peut-il être utilisé par une femme enceinte ? Où sont fabriquées ces bougies parfumées! ? Les questions sont variées.
Sur les plateformes d’appels dédiées aux services consommateurs, chaque agent est formé sur les produits. Des outils performants, qui peuvent conçus et développés sur mesure permettent aux agents de la permanence téléphonique d’accéder aux fiches produits et ainsi, apporter un conseil personnalisé.
Les industriels peuvent accéder aux outils de son prestataire à tout moment afin d’ajouter, modifier ou supprimer les fiches produit.
RECLAMATIONS, COURRIER TYPES ET GESTION DE STOCK :
Certains consommateurs ne sont pas satisfaits de l’efficacité d’un produit (un détacheur avant lavage n’a pas retiré l’intégralité d’une tâche, du linge a dégorgé alors qu’il y avait une lingette dans la machine, il y a encore des mouches malgré l’utilisation d’un diffuseur … ).
Tous les produits mis sur le marché par les industriels ont préalablement été testés et fonctionnent. Lorsqu’un consommateur rencontre un problème, le rôle du service consommateur est de vérifier avec lui si toutes les conditions d’utilisation du produit ont été respectées. Un problème d’efficacité du produit correspond généralement à un non respect des conditions d’utilisation. Une fois que l’agent du service consommateurs a ciblé l’origine du problème, il peut aider le consommateur à le résoudre.
Les consommateurs peuvent également remonter un défaut sur un produit : des lingettes sèches, des sachets vides, des boites incomplètes …Bref, des problèmes de qualité dont les informations les concernant seront remontées à l’industriel par sa plateforme service consommateur, afin que des échantillons du lot concerné soient vérifiés, et d’éviter que d’autres lots ne soient concernés par le même problème.
Certains produits défectueux peuvent même être remplacés. Pour cela, les prestataires qui traitent ce genre de mission gèrent des stocks de produits qu’ils peuvent renvoyer aux consommateurs.
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