Face à une clientèle de plus en plus exigeante, la gestion de la relation client ne peut être laissée de côté dans les entreprises. A l’heure où la communication numérique explose, les stratégies de relation client se diversifient chaque jour un peu plus pour s’adapter au marché. Cependant, les entreprises ont tendance à accorder moins d’importance aux contacts humains et se perdre dans la multiplication des supports de communication. Il ne faut pas oublier que 79% des consommateurs préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client (selon Accenture Strategy). Dans cet article nous vous livrons cinq conseils pour replacer le contact humain au cœur de votre relation client.
Proposer un service de gestion de la relation client personnalisé
Les entreprises doivent redoubler d’effort pour conserver un lien de confiance avec leur clientèle et ne pas la perdre. Recevoir une réponse générée par un ordinateur n’est pas dans l’intérêt du client, il souhaite une réponse claire et adaptée à son besoin, ce que peut difficilement exprimer une réponse automatique. Il est d’ailleurs difficile pour les entreprises de gérer toutes les demandes de façon personnalisée. Selon une étude réalisée par marketing-professionnel, dans 49% des cas, les internautes ne trouvent pas de réponse à une question basique sur le site web de l’entreprise ; dans 41% des cas, les réponses apportées par email ne sont pas pertinentes, tout comme 48% des réponses reçues par Twitter. Par ailleurs, il en ressort que seul 1% des marques est capable de répondre de manière cohérente sur trois canaux (email, Twitter et chat).
Apporter des conseils ciblés et des réponses pertinentes
En vous contactant, le client souhaite avoir des conseils et des réponses aux difficultés qu’il rencontre. L’avantage d’une bonne gestion de la relation client est de lui offrir une qualité de service qu’il ne trouvera nulle part ailleurs. Etablir un dossier pour chaque client avec son historique et ses caractéristiques permet notamment aux employés de l’entreprise de pouvoir accueillir les appels ou les visites de ce client puisqu’ils connaîtront les échanges passés précédemment.
Assurer une cohérence entre la relation humaine et la communication numérique
La multiplication des canaux de contact ne rend pas la gestion de la relation client plus facile, une bonne organisation est la clé pour assurer une cohérence entre toutes les demandes de votre clientèle : la réception d’emails, de messages sur les réseaux sociaux, de chat ou encore d’appels. Il faut savoir maîtriser les différents supports de communication et cela demande du temps.
Suivi client : sollicitez l’avis de vos clients
Il ne faut pas hésiter à demander l’avis de vos clients sur vos prestations, vos services ou vos produits. Vous pourrez ainsi recevoir des critiques positives et négatives qui vous permettront également d’améliorer votre service. De leur côté, vos clients apprécieront votre démarche. En effet , cela prouve que leurs avis et remarques vous intéressent. De plus, cela contribuera à prendre de l’avance sur vos concurrents. Chez Absys, nous sommes très attachés au suivi client, c’est pourquoi nous leur demandons très régulièrement leur avis sur nos prestations et prenons en compte leurs remarques très sérieusement. Cela nous permet à la fois de féliciter nos équipes pour le travail accompli mais également de rectifier certains points si c’est nécessaire.
Fournir au service de gestion clientèle des outils pour être contacté
Les entreprises ont dû évoluer avec les nouveaux supports de communication et la gestion de la relation client aussi.
De la même manière, la qualité de la réception des appels téléphoniques, le traitement des emails et les réponses de chat sont des points à prioriser si vous souhaitez gagner la confiance de votre clientèle.
Chaque entreprise établit sa propre stratégie pour communiquer avec sa clientèle. Et vous, quelle est votre stratégie pour gérer votre relation client?
Absys peut vous aider à rendre votre relation client plus humaine. En effet, depuis plusieurs années nous gérons la relation de plusieurs grandes marques (Eau Ecarlate, Mapa, Spontex etc..) En tant que spécialistes de l’accueil téléphonique et du secrétariat, nous proposons des solutions de service consommateur et de service après-vente. Nos agents sont spécialement formés sur vos services ou vos produits et traitent les demandes de vos clients rapidement et de façon personnalisée. Nous proposons 3 canaux pour le suivi client : le téléphone, l’email et le chat.
Nous sommes les garants de la satisfaction de vos clients !
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