Pré-décroché : 5 messages d’accueil simples pour votre entreprise

Le pré-décroché est un message d’accueil téléphonique diffusé avant la prise en charge par un opérateur. Il permet de : 

• donner des informations clés aux appelants
• informer sur les délais d’attente
• orienter la demande dans certains cas
• rendre l’attente plus supportable pour l’appelant, notamment en cas de nombreux appels simultanés qui allongent souvent le délai de celle-ci.

Il s’agit d’un outil indispensable pour optimiser la gestion des appels au sein d’une entreprise.

Les avantages du pré-décroché

Le pré-décroché présente de nombreux avantages pour les entreprises qui souhaitent mieux améliorer leur image et gérer leurs appels en attente et offrir une expérience client fluide. Voici les principaux atouts :

1. Réduction de l’impatience : Un message d’accueil bien conçu permet de réduire le sentiment d’attente. En informant l’appelant sur la durée approximative de son attente, il est moins susceptible de raccrocher avant de parler à un agent.
2. Amélioration de l’expérience client : L’accueil téléphonique personnalisé, accompagné d’un fond sonore adapté, transforme l’attente en un moment agréable, plutôt que d’être perçu comme une contrainte.
3. Communication claire : Le pré-décroché est un moyen de fournir des informations utiles, comme les horaires d’ouverture, les promotions en cours ou les informations urgentes, sans monopoliser un agent. Cela permet de désengorger les lignes et d’offrir une meilleure gestion des appels.
4. Personnalisation selon les périodes : En fonction des périodes, vous pouvez adapter les messages du pré-décroché. Par exemple, pour les fêtes ou les soldes, un message de pré-décroché bien pensé peut augmenter l’efficacité de la communication.
5. Optimisation des ressources : Grâce à un pré-décroché efficace, certains appels peuvent être traités sans intervention humaine, ce qui permet de libérer du temps pour les téléopérateurs et d’optimiser les ressources humaines.

Ce que doit contenir un message pré-décroché

Le contenu de cette annonce d’accueil est important. C’est ce qui lui permet de remplir son rôle : un contenu agréable et utile rendra l’attente plus supportable et instructive pour les utilisateurs. 

En voici les principaux éléments à inclure :

1. Une estimation du temps d’attente 
2. La liste des services principaux et le numéro à composer pour y accéder
3. Les informations essentielles ponctuelles (fermeture exceptionnelle, modification d’horaire…)
4. Un fond sonore : Évitez les musiques d’attente trop fortes ou trop répétitives…
5. Idéalement : une option de rappel 

5 types de messages d’accueil possibles

Voici cinq types de messages d’accueil à adapter à différents contextes.

1. Le message d’accueil standard 

But : Créer une atmosphère accueillante et donner les informations essentielles.

Situation : Ce message est idéal pour un accueil téléphonique quotidien. Il inclut des informations basiques comme les horaires d’ouverture, un remerciement pour l’appel et l’orientation vers les services disponibles.

Exemple :

« Bonjour et merci d’appeler [Nom de l’entreprise]. Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi, de 9h à 18h. Veuillez patienter, un de nos conseillers va vous répondre dans quelques instants. »

2. Le message sur mesure en lien avec un évènement 

But : Informer des promotions ou de l’adaptation des horaires pendant les fêtes ou les soldes.

Situation : Ce message est particulièrement utile lors d’événements spéciaux comme les fêtes de fin d’année, les soldes, ou d’autres événements saisonniers.

Exemple :

« Bonjour et merci d’appeler [Nom de l’entreprise]. À l’occasion des fêtes de fin d’année, nos horaires ont changé. Nous sommes disponibles tous les jours de 10h à 19h. Découvrez nos promotions en cours sur notre site web ! »

3. Le message de fermeture exceptionnelle

But : Annoncer une fermeture exceptionnelle ou une interruption de service.

Situation : Ce message est utile pour prévenir de fermetures imprévues, comme celles dues à des jours fériés, des vacances, ou des événements exceptionnels.

Exemple :

« Bonjour, vous avez bien contacté [Nom de l’entreprise]. En raison de [raison de la fermeture], nos services sont temporairement indisponibles. Nous serons de nouveau opérationnels à partir de [date]. »

4. Le message qui oriente vers un service

But : Diriger l’appelant vers un service spécifique, comme le support technique ou la comptabilité.

Situation : Parfait pour les entreprises ayant plusieurs services ou départements. Ce message aide à diriger l’appelant vers le bon interlocuteur et à gérer le renvoi.

Exemple :

« Vous êtes en train de contacter notre service client. Si vous souhaitez parler à notre équipe de support technique, veuillez appuyer sur 1. Pour les informations concernant la facturation, appuyez sur 2. »

5. Le message adapté aux périodes de forte affluence

But : Informer sur un délai d’attente plus long en raison d’un grand nombre d’appels.

Situation : Idéal lorsque les horaires de pointe entraînent des attentes plus longues, comme pendant les heures de déjeuner ou en fin de journée. Cet exemple de message aide le client à bien vouloir patienter plus longtemps.

Exemple :

« Merci de contacter [Nom de l’entreprise]. En raison de la forte affluence, l’attente est plus longue que d’habitude. Un conseiller sera avec vous dans environ [délai estimé]. Nous vous remercions de votre patience. »

En bref

• Le pré-décroché est un outil indispensable pour améliorer l’expérience de l’appelant et écourter son attente ou du moins, la rendre moins contraignante. 
• Vous pouvez personnaliser les messages d’accueil selon différentes situations, afin d’offrir une attente plus agréable et un accès rapide à l’information.