La gestion de crise est un défi majeur pour les entreprises de tous les secteurs, et plus encore dans l’industrie pharmaceutique. Chaque incident lié à un médicament peut rapidement se transformer en crise, nécessitant une réponse rapide et efficace.
Dans ce contexte, la pharmacovigilance joue un rôle essentiel pour surveiller et gérer les effets indésirables des médicaments. Toutefois, pour garantir une gestion optimale de ces situations critiques, la qualité de l’accueil téléphonique et de la gestion des appels devient un enjeu stratégique. Externaliser ces fonctions à un centre d’appels spécialisé permet non seulement de gérer efficacement la crise, mais aussi de renforcer la relation client et de protéger l’image de marque de l’entreprise.
Qu’est-ce que la pharmacovigilance et pourquoi est-elle cruciale ?
La pharmacovigilance englobe l’ensemble des activités visant à :
- détecter,
- évaluer,
- comprendre
- et prévenir les effets indésirables des médicaments.
Elle est cruciale pour assurer la sécurité des patients, mais aussi pour protéger les entreprises pharmaceutiques des risques juridiques et financiers.
En période de crise, par exemple lors de la découverte d’un effet secondaire grave, la réactivité est essentielle. L’externalisation de l’assistance téléphonique permet de renforcer cette réactivité en assurant une continuité de service 24/7, gérée par des téléopérateurs spécialisés.
Le rôle stratégique de l’accueil téléphonique en période de crise
L’accueil téléphonique comme première ligne de défense
En cas de crise, qu’il s’agisse d’une alerte pharmacovigilance ou d’un rappel de produit, l’accueil téléphonique devient la première ligne de défense. Un standard téléphonique bien préparé permet de gérer efficacement l’afflux d’appels, de fournir une réponse cohérente et rassurante aux patients, professionnels de santé et autres parties prenantes. Confier cette tâche à un secrétaire à distance via un service d’externalisation permet à l’entreprise de se concentrer sur la gestion de la crise tout en assurant une communication fluide et continue.
Réactivité et disponibilité : un duo gagnant
En situation de crise, chaque minute compte. La réactivité du service d’accueil téléphonique est donc primordiale. Un prestataire externe offrant une permanence téléphonique 24/7 garantit une disponibilité ininterrompue, y compris en dehors des heures de bureau, les week-ends et jours fériés.
Cette flexibilité assure un traitement immédiat des alertes pharmacovigilance, évitant ainsi toute aggravation de la situation.
Les avantages d’une externalisation de l’accueil téléphonique pour la gestion de crise
Expertise et formation continue
L’externalisation de l’accueil téléphonique auprès d’un centre d’appels spécialisé permet d’accéder à une expertise pointue et à une formation continue des équipes dédiées.
Les télésecrétaires sont formés aux spécificités de la pharmacovigilance et capables de gérer des situations de crise avec professionnalisme et empathie. Cette spécialisation garantit une qualité de service supérieure, essentielle pour préserver la satisfaction client.
Standardisation des réponses et gestion des émotions
Une communication standardisée, basée sur des scripts développés en collaboration avec les services de pharmacovigilance, permet de transmettre des informations claires et précises, évitant ainsi toute ambiguïté ou confusion.
Les téléopérateurs formés à la gestion des émotions savent comment rassurer les appelants, ce qui est crucial en situation de crise où l’anxiété peut être à son paroxysme.
Étude de cas : Comment un service externalisé a aidé une entreprise pharmaceutique à gérer une crise majeure
Imaginons une entreprise pharmaceutique confrontée à un problème de contamination d’un lot de médicaments.
Grâce à l’externalisation de son standard téléphonique via un service d’outsourcing, elle a pu mettre en place un numéro d’urgence accessible 24/7 pour répondre aux préoccupations des patients et des professionnels de santé. Ce service externalisé a permis de gérer un volume d’appels élevé sans compromettre la qualité des réponses, assurant ainsi une communication fluide et efficace pendant toute la durée de la crise.
Ce dispositif a non seulement renforcé la proximité client, mais aussi protégé l’image de marque de l’entreprise.
Conclusion
La gestion de crise dans le secteur pharmaceutique, et plus particulièrement en matière de pharmacovigilance, exige une communication fluide, rapide et professionnelle. L’externalisation de l’accueil téléphonique n’est pas seulement une solution efficace, mais une nécessité pour garantir une gestion optimale des crises tout en protégeant la satisfaction client et l’image de marque de votre entreprise. En confiant cette mission à un centre d’appels spécialisé comme absys, vous bénéficiez d’une réactivité et d’une expertise inégalées, tout en assurant une disponibilité 24/7.
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