Pharmacovigilance : empathie ou efficacité, pourquoi choisir ?
Dans le domaine de la pharmacovigilance, l’accueil téléphonique joue un rôle fondamental. Ce secteur sensible nécessite une gestion des appels où chaque interaction doit être à la fois précise et humaine. Les entreprises pharmaceutiques sont confrontées à un défi de taille : comment assurer une communication efficace tout en faisant preuve d’empathie envers des patients souvent inquiets ou stressés ?
Dans ce contexte, l’externalisation de l’accueil téléphonique auprès d’un centre d’appels spécialisé s’avère être une solution stratégique pour atteindre cet équilibre délicat. Explorons comment concilier ces deux aspects essentiels dans un environnement aussi exigeant.
L’importance de l’efficacité dans l’accueil téléphonique de pharmacovigilance
Répondre aux besoins en temps réel
La pharmacovigilance est un domaine où chaque seconde compte. Une réaction rapide aux signalements d’effets indésirables peut non seulement sauver des vies, mais aussi protéger l’image de marque de l’entreprise. L’efficacité dans l’accueil téléphonique se traduit par la capacité à gérer un volume important d’appels, tout en fournissant des réponses précises et conformes aux régulations en vigueur. Les téléopérateurs doivent être formés pour traiter les appels avec une rigueur maximale, utilisant des scripts clairs et des procédures standardisées pour minimiser les risques d’erreur.
La nécessité d’une réactivité constante
L’une des clés de l’efficacité est la réactivité. Grâce à une externalisation vers un centre d’appels offrant une permanence 24/7, les entreprises peuvent garantir une disponibilité continue, essentielle en pharmacovigilance. Que l’appel survienne en pleine nuit ou pendant un jour férié, le service client doit être capable de répondre immédiatement, sans délai. Cette réactivité renforce la fiabilité et la performance du dispositif de pharmacovigilance, assurant ainsi une satisfaction client maximale.
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L’empathie, une composante essentielle de l’accueil téléphonique
Comprendre et rassurer les appelants
L’efficacité ne doit jamais se faire au détriment de l’empathie. En pharmacovigilance, les patients qui appellent sont souvent anxieux, voire paniqués, après avoir subi un effet secondaire. Il est essentiel que les télésecrétaires sachent faire preuve de proximité et de compréhension. Au-delà de la simple transmission d’informations, il s’agit de créer une connexion humaine, de rassurer et d’apaiser les craintes. La formation des opérateurs doit donc inclure des compétences en gestion des émotions et en communication bienveillante.
Adapter la communication à chaque situation
Chaque appel est unique et nécessite une approche personnalisée. Une communication standardisée ne signifie pas que chaque interaction doit être identique. Les téléopérateurs doivent être capables d’adapter leur discours en fonction du contexte de l’appel, tout en respectant les procédures établies. Cette flexibilité permet de maintenir un haut niveau d’engagement client, essentiel pour la qualité de service.
Trouver l’équilibre entre efficacité et empathie
La formation continue : un levier incontournable
Pour concilier efficacité et empathie, il est indispensable de miser sur la formation continue des équipes en charge de l’accueil téléphonique. Les téléopérateurs doivent non seulement maîtriser les aspects techniques de la pharmacovigilance, mais aussi développer des compétences relationnelles. Un programme de formation bien conçu permettra de renforcer leur expertise tout en cultivant leur sensibilité aux besoins des patients.
L’externalisation comme solution stratégique
Confier l’accueil téléphonique à un prestataire spécialisé permet de garantir à la fois efficacité et empathie. Grâce à leur expérience et à leur spécialisation, les centres d’appels externalisés sont en mesure de fournir une assistance téléphonique de haute qualité, combinant rapidité de traitement et attention aux besoins des appelants. Cette externalisation se traduit par une optimisation des ressources internes, permettant à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier tout en assurant une continuité de service exemplaire.
Étude de cas : Un exemple réussi de gestion équilibrée dans l’accueil téléphonique
Imaginons une entreprise pharmaceutique, « PharmaSolutions », confrontée à un défi majeur : gérer un afflux d’appels de patients suite à la mise sur le marché d’un nouveau médicament.
Peu après le lancement, plusieurs patients ont signalé des effets indésirables inattendus. La situation nécessitait une réaction rapide et bien orchestrée pour non seulement gérer ces incidents de manière efficace, mais aussi pour rassurer les patients inquiets.
Pour répondre à ce défi, PharmaSolutions a choisi d’externaliser son standard téléphonique de pharmacovigilance à un centre d’appels spécialisé. En collaboration avec ce call center, l’entreprise a mis en place une stratégie de gestion des appels. Voici comment cela s’est déroulé.
1 . Mise en place du service externalisé
Le centre d’appels a commencé par analyser les besoins spécifiques de PharmaSolutions en matière de pharmacovigilance. Ensemble, ils ont identifié les principaux types d’appels susceptibles d’être reçus, allant des signalements d’effets indésirables légers aux cas plus graves nécessitant une intervention immédiate.
Ensuite, une équipe dédiée de téléopérateurs a été formée, avec un double objectif : garantir une réponse rapide et précise aux préoccupations des patients, tout en faisant preuve de l’empathie nécessaire pour apaiser leurs craintes.
La formation a porté à la fois sur les aspects techniques des médicaments concernés et sur les compétences relationnelles, telles que la gestion des émotions et l’écoute active.
2 . Développement d’un script d’appel équilibré
Un des outils clés pour atteindre cet équilibre entre efficacité et empathie a été le développement de scripts d’appel spécifiques.
Ces scripts ont été conçus pour guider les téléopérateurs à travers les différentes étapes d’un appel, tout en leur laissant suffisamment de flexibilité pour personnaliser la conversation en fonction des besoins de chaque patient.
Exemple de script d’accueil téléphonique en pharmacovigilance
Introduction :
Téléopérateur :
« Bonjour, [Nom de l’opérateur] du service pharmacovigilance de PharmaSolutions. Comment puis-je vous aider ? »
Phase d’écoute et de recueil d’informations :
Téléopérateur :
« Je comprends que vous souhaitez nous signaler un effet indésirable lié à l’un de nos médicaments. Pouvez-vous me donner plus de détails sur ce que vous avez ressenti ? »
(Laisser le patient expliquer en détail son expérience, en prenant des notes précises.)
Confirmation et empathie :
Téléopérateur :
« Je suis vraiment désolé que vous ayez vécu cette expérience. Votre santé est notre priorité, et je vais m’assurer que vos informations sont correctement traitées. »
Recueil d’informations complémentaires :
Téléopérateur :
« Pour que nous puissions gérer votre situation de la meilleure façon possible, je vais vous poser quelques questions supplémentaires »
(Questions spécifiques sur le médicament, la posologie, la durée de prise, les symptômes, etc.)
Orientation et conseils :
Téléopérateur :
« Sur la base de ce que vous m’avez décrit, voici ce que je vous recommande de faire… [Donner des instructions claires, comme consulter un médecin, arrêter le médicament, etc.]. Je transmet immédiatement cette information à notre équipe médicale pour un suivi approprié. »
Assurance et clôture :
Téléopérateur :
« Merci beaucoup pour votre appel et pour nous avoir informés de cette situation. N’hésitez pas à nous recontacter si vous avez besoin de plus d’informations ou d’assistance. Nous sommes ici pour vous aider. »
Résultats obtenus
Grâce à ce script bien conçu et à une formation approfondie, PharmaSolutions a pu gérer un volume élevé d’appels tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client. Les patients se sont sentis écoutés et pris en charge, ce qui a contribué à apaiser leurs inquiétudes et à renforcer leur confiance envers l’entreprise.
Le call center a également permis de réduire les temps d’attente et d’assurer une disponibilité 24/7, garantissant que chaque appel était traité avec la même attention, quelle que soit l’heure. L’externalisation de cette fonction a non seulement permis de répondre efficacement aux besoins immédiats, mais a également contribué à préserver l’image de marque de PharmaSolutions dans une période critique.
L’approche équilibrée entre efficacité et empathie a prouvé que l’externalisation de l’accueil téléphonique peut non seulement gérer une crise, mais aussi en sortir l’entreprise renforcée, tant en termes de productivité que de proximité client.
Conclusion
Concilier efficacité et empathie dans l’accueil téléphonique de pharmacovigilance est un défi que seules les entreprises les mieux préparées peuvent relever. En externalisant cette fonction auprès d’un centre d’appels spécialisé comme absys, vous assurez une gestion optimale des appels, tout en offrant un soutien humain indispensable à vos patients.
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