Assistance téléphonique
Communication personnalisée, gestion des appels organisée, réponse immédiate, résolution de problèmes complexes, création de confiance, collecte de feedback en temps réel, humanisation de l’expérience client, fidélisation de la clientèle…
Avec absys, la qualité de votre assistance téléphonique ne tient pas qu’à un fil ! 🤸♀️
Qu’est-ce que l’assistance téléphonique ?
L’assistance téléphonique est un élément essentiel de la relation client. Elle offre une solution directe et humaine aux préoccupations de votre clientèle et contribue à renforcer la confiance et la fidélité envers l’entreprise.
Choisir une assistance téléphonique, c’est placer les besoins de ses clients au cœur de ses priorités.
▪️ Définition
💭 Sur le fond :
L’assistance téléphonique est un service proposé par un centre d’appels pour aider ses clients à résoudre des problèmes, obtenir des informations, ou bénéficier d’une assistance technique via des échanges téléphoniques.
Cette forme de support client vise à établir une communication directe entre l’entreprise et ses clients, et favorise ainsi une résolution rapide et personnalisée des questions soulevées grâce à des télésecrétaires qualifiées.
▪️ Fonctionnement
💬 Sur la forme :
- L’entreprise fournit un numéro de téléphone dédié à l’assistance client. Ce numéro est accessible via le site web de l’entreprise, les documents fournis avec les produits ou services, et d’autres canaux de communication.
- Lorsqu’un client appelle, il est accueilli par un système interactif ou un téléconseiller. Le client peut être invité à fournir des informations d’identification pour assurer une assistance personnalisée.
- Le téléconseiller évalue les besoins du client en posant des questions pertinentes lui permettant de comprendre l’objet de l’appel et d’orienter l’appel vers la personne ou le service approprié.
- En fonction de la complexité de la demande, le téléconseiller peut résoudre le problème directement au cours de l’appel. Dans le cas de problèmes plus complexes, l’appel peut être redirigé vers un spécialiste ou un service dédié.
- Une fois le problème résolu, le téléconseiller sera en mesure de fournir des informations supplémentaires, des conseils ou solliciter le feedback du client pour évaluer la satisfaction et identifier des opportunités d’amélioration.
Les services d’assistance téléphonique ont généralement des horaires d’opération spécifiques, bien que certaines entreprises offrent des services 24/24h et 7/7j pour répondre aux besoins des clients à tout moment.
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Quels sont les avantages de l’assistance téléphonique pour l’entreprise ?
L’assistance téléphonique va au-delà de la simple résolution de problèmes ; elle contribue à forger des relations durables entre l’entreprise et ses clients. Le support offre de nombreux avantages clés permettant de comprendre les besoins spécifiques de chaque client et de fournir des solutions adaptées.
En offrant une assistance en temps réel, l’entreprise démontre en outre sa réactivité et son engagement envers la satisfaction client. Les problèmes sont rapidement résolus, parfois même les plus complexes !
Le contact direct avec un représentant de l’entreprise motive les clients à partager leurs préoccupations et à rester fidèles à une organisation qui les comprend. Rappelons qu’un client satisfait sera plus susceptible de revenir et de recommander votre entreprise. 😊
Ces interactions offrent, par ailleurs, l’opportunité de recueillir des commentaires en temps réel pour identifier les domaines d’amélioration et à ajuster les services en conséquence.
“Le service client est humanisé, ce qui contraste positivement avec les interactions automatisées et permet de renforcer le lien émotionnel.”
Qui assure l’assistance téléphonique des entreprises ?
De nombreuses entreprises disposent d’une équipe interne dédiée à l’assistance téléphonique. Ces équipes sont souvent formées pour répondre aux questions des clients, résoudre les problèmes et fournir des informations sur les produits ou services spécifiques.
Toutefois, certaines entreprises choisissent la sous-traitance de leur assistance téléphonique à des centres d’appels externes. Ces centres sont des prestataires de services spécialisés dans la gestion des appels téléphoniques et peuvent être situés dans le même pays ou à l’étranger.
Enfin, il est bon de souligner que certaines entreprises optent pour une approche hybride, utilisant à la fois une équipe interne et des services de centre d’appels externalisés. Cela permet de gérer efficacement les fluctuations de volume d’appels tout en maintenant un contrôle direct sur certaines opérations.
Zoom sur l’assistance téléphonique par IVR
▪️ Une assistance téléphonique artificielle !
Les entreprises peuvent également utiliser des Système de Réponse Vocale Interactive, aussi appelés IVR, pour diriger les clients vers les informations nécessaires ou résoudre des problèmes simples sans intervention humaine.
L’IVR accueille les appelants avec un message vocal automatisé, souvent suivi d’un menu d’options. Ces derniers sont alors invités à sélectionner une option spécifique en utilisant leur clavier téléphonique ou leur voix. Ces options peuvent être liées à des services particuliers, des informations sur les produits, ou des demandes spécifiques.
En fonction des sélections du client, l’IVR redirigera l’appel vers le service approprié, sans nécessiter l’intervention d’un être humain.
Notez que l’IVR peut collecter des informations de base comme les numéros de commande pour accélérer le processus d’assistance.
▪️ Inconvénients de la solution
L’IVR peut provoquer chez l’utilisateur une expérience détachée et impersonnelle en l’absence d’une interaction humaine directe. Certains clients sont réticents face à l’automatisation. Par ailleurs, soyez vigilant lors de la programmation de votre système IVR car un menu trop complexe ou difficile à comprendre s’avérera frustrant et découragera les utilisateurs, entraînant une baisse de la satisfaction.
Ajoutons que certains systèmes de reconnaissance vocale ont encore parfois du mal à interpréter les instructions des clients.
Peu importe la méthode choisie, le choix entre une solution interne, externalisée ou automatisée dépend des besoins de l’entreprise, de ses valeurs et de ses préférences de gestion au regard de sa clientèle.
Quelles sont les erreurs à ne pas commettre lors du choix de votre assistance téléphonique ?
Certaines erreurs courantes dans le choix de l’assistance téléphonique peuvent compromettre la qualité du service.
Exemples :
- Choisir des téléconseillers mal formés et dans l’incapacité de résoudre efficacement les problèmes des clients,
- Opter pour une assistance téléphonique sans processus de gestion clairs, à l’origine de retards et d’erreurs.
- Choisir une assistance téléphonique qui manque de transparence en matière de temps d’attente, provoquant une expérience négative pour ses clients.
Comme nous l’avons plus ou moins évoqué plus haut, l’automatisation excessive est aussi à proscrire car elle a tendance à frustrer l’utilisateur, attaché au contact humain.
Chez absys, nous nous engageons à éviter ces erreurs pour offrir un service d’assistance téléphonique exceptionnel à tous nos clients.
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