Établissements hôteliers : Pourquoi se préparer à accueillir un client par téléphone ?
L’accueil d’un client au sein d’un hôtel ou de tout autre structure d’hébergement touristique se fait généralement en présentiel. Néanmoins, dans certains cas, il est nécessaire de réaliser le check-in par téléphone, entièrement à distance !
Quelles sont les principales raisons justifiant de bien se préparer à accueillir un client sans être physiquement présent ?
1. Faire face aux arrivées des clients en dehors des horaires d’ouverture
Si l’on exclut la préparation des chambres, appartements, lodges, etc. la gestion des arrivées (appelés check-in en hôtellerie) est probablement la mission la plus importante d’un complexe hôtelier. La gestion des arrivées en dehors des horaires d’ouverture nécessite une attention toute particulière.
▪️ Assurer une disponibilité 24/7
Votre hôtel, camping, village vacances, résidence, ou autre est susceptible d’accueillir des clients venant de différents fuseaux horaires et ayant des horaires de voyage variés. En raison de :
- vols retardés,
- embouteillages,
- simples détours touristiques,
- ou d’une erreur dans le choix de l’itinéraire,
Il n’est pas rare que des clients, particuliers ou professionnels, arrivent tard dans la nuit ou très tôt le matin.
“Disposer d’un service de standard téléphonique externalisé permet de garantir une réponse immédiate, quelle que soit l’heure d’arrivée du client.”
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▪️ Réduire le stress des clients
Voyager peut être une expérience stressante.
En arrivant à l’hôtel, les clients souhaitent une transition fluide et sans accroc ! Lorsqu’ils appellent pour confirmer leur arrivée tardive et qu’ils obtiennent une réponse, à la fois instantanée et rassurante, leur stress retombe immédiatement.
Un accueil téléphonique réussi se résume par une restitution complète et précise des informations cruciales concernant :
- les modalités d’accès à votre établissement,
- les instructions pour récupérer les clés, le code de la chambre, la carte…
- ou les procédures d’enregistrement en dehors des heures classiques d’ouverture.
2. Pallier l’absence imprévue de votre réceptionniste
L’absentéisme est réputé pour être l’un des principaux fléaux dans la vie d’une entreprise. Les établissements touristiques sont loin d’échapper à la règle. L’absence d’un réceptionniste peut survenir à tout moment, que ce soit pour des raisons de santé ou une urgence familiale.
Une absence non planifiée ne devrait toutefois pas impacter la qualité du service client.
“Chaque appel manqué peut représenter une réservation perdue.”
3. Absorber les pics d’activité en douceur grâce à l’externalisation de son accueil téléphonique
Les hôtels connaissent pratiquement tous des fluctuations de la demande, avec des périodes de forte affluence et des moments plus calmes.
Dans ces moments-là, il peut devenir difficile pour le personnel de réception de gérer efficacement le flux d’appels tout en maintenant un service de haute qualité pour les clients présents à l’hôtel.
L’externalisation de l’accueil téléphonique permet d’absorber ces pics d’activité sans compromettre la qualité du service. En faisant appel à un centre d’appels, il est possible de traiter chaque appel avec professionnalisme, même lorsque la demande est à son apogée.
L’externalisation de votre accueil téléphonique offre une flexibilité accrue, permettant d’ajuster les niveaux de service en fonction de la demande saisonnière ou événementielle sans avoir à embaucher et former du personnel supplémentaire pour des périodes spécifiques.
Cela se traduit non seulement par une amélioration de l’efficacité opérationnelle, mais aussi par une réduction des coûts liés aux recrutements.
Pour conclure
- L’externalisation de l’accueil téléphonique permet aux établissements hôteliers de gérer les fluctuations de la demande et d’assurer un service de qualité en toutes circonstances.
- Elle offre une flexibilité certaine et permet de réduire les coûts opérationnels sans que la satisfaction de vos clients ne soit compromise.
- Adopter cette solution permet de maintenir une continuité de service irréprochable, même lors des pics d’activité et des absences imprévues.
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