Agent de centre d’appels

Description du métier d’agent de centre d’appels 

▪️ Définition

L’agent de centre d’appels, souvent appelé téléconseiller ou conseiller clientèle, travaille au sein d’un centre d’appels, également connu sous le nom de centre de relation client. Son rôle principal est de traiter les appels téléphoniques entrants, et parfois sortants, afin de fournir un service client efficace. 

▪️ Ses missions

Les agents de centre d’appels sont chargés de répondre aux appels téléphoniques des clients ou des prospects. Ils doivent être prêts à gérer une variété de demandes, allant des questions générales aux problèmes complexes.

• Ils fournissent des informations, des conseils et une assistance aux clients. 

• Certains agents de centre d’appels sont également responsables du traitement des transactions, telles que les commandes, les paiements, les annulations, etc. Ils doivent utiliser des systèmes informatiques spécifiques pour enregistrer et mettre à jour les informations.

• Dans certains cas, les agents de centre d’appels sont également chargés de promouvoir des produits ou services supplémentaires, de traiter des ventes par téléphone, ou de recueillir des informations pour des campagnes de marketing.

• Les agents de centre d’appels peuvent être confrontés à des clients mécontents ou insatisfaits. Ils doivent être formés pour la gestion des appels en tout genre, y compris des plaintes de manière professionnelle, apaiser les clients et trouver des solutions satisfaisantes.

Comment est mesurée l’efficacité d’un agent de centre d’appels ?

Travailler dans un centre d’appels peut être exigeant, avec des volumes d’appels élevés, des clients mécontents et des situations stressantes. Les agents doivent être capables de gérer le stress et de rester professionnels dans toutes les circonstances.

Les entreprises peuvent évaluer la qualité des réponses transmises aux clients, la capacité des agents à respecter les normes de l’entreprise en matière de communication et leur efficacité dans la résolution des problèmes.

En raison de l’évolution constante des produits et services, ainsi que des processus opérationnels, il est conseillé d’engager ses agents de centre d’appels internalisés dans un processus de formation continue afin qu’ils restent informés et compétents.

Pourquoi faire appel à un agent de centre d’appels d’absys ?

Absys propose des agents de centre d’appels depuis 1994 ! 

Avantages de la solution que nous proposons ? 

• Des réponses ultra-qualitatives
• Une assistance téléphonique plus proche de vos clients
• Des sourires qui s’entendent au téléphone !
• La possibilité de souscrire à des options comme des messages et des annonces vocales personnalisés,
• La connexion à vos outils métiers,
• L’analyse et l’intégration de vos processus métiers,
• La mise en place de nouvelles stratégies, 
• Des agents formés pour optimiser votre SAV !

Conditions de travail de l’agent de centre d’appels

Qui dit horaires flexibles…

De nombreux centres d’appels fonctionnent sur des plages horaires étendues, voire 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les agents peuvent donc être amenés à travailler par roulement, de nuit, les week-ends et les jours fériés.

Dit aussi disponibilité accrue !

Cette disponibilité étendue vise à assurer une couverture continue pour répondre aux besoins des clients dans différents fuseaux horaires et à gérer les pics d’activité. La capacité à s’adapter à ces horaires fluctuants fait partie intégrante du quotidien de l’agent de centre d’appels.

Salaire de l’agent de centre d’appels

En général, les salaires initiaux peuvent être modestes, mais avec l’expérience, des opportunités d’avancement se présentent. 
Le salaire d’un téléconseiller débutant s’établit généralement entre 21 000 et 24 000 euros bruts annuels sur une base de 12 mois. En net, cela se traduit par une rémunération mensuelle comprise entre le smic et 1 560 euros.

💰 Chez Absys, nous reconnaissons l’importance de rémunérer nos agents de manière compétitive pour valoriser leur expertise et leur engagement envers la satisfaction client.

Formation et diplôme de l’agent de centre d’appels

Le niveau d’éducation requis pour devenir agent de centre d’appels peut varier en fonction de l’employeur et de la nature spécifique du travail. En général, la plupart des postes d’agent de centre d’appels n’exigent pas de diplômes supérieurs à un niveau bac / bac +2.

Une fois recruté au sein d’une entreprise, l’agent de centre d’appels reçoit une formation interne portant sur : 

• les politiques de l’entreprise, 
• les procédures opérationnelles, 
• les compétences en communication, 
• l’utilisation des systèmes informatiques, 
• etc.

⚠️Ces formations sont généralement coûteuses pour les entreprises, temps en termes de temps que d’énergie. Pour limiter ces dépenses, il  peut être intéressant de faire appel à un agent de centre d’appels externalisé, permettant de répondre à une hausse du flux de l’activité.

Compétences de l’agent de centre d’appels

Les employeurs recherchent souvent des candidats dotés de bonnes compétences en communication, à la fois à l’oral et à l’écrit. La capacité à comprendre les besoins des clients et à y répondre dans des délais réduits est fondamentale.

Certains postes peuvent exiger une certaine familiarité avec les outils informatiques de base et la saisie de données. En cas d’internalisation, il faudra bien entendu prévoir un module de formation spécialement dédié à l’utilisation spécifique des logiciels du centre d’appels.

Côté compétences linguistiques, la maîtrise de la langue dans laquelle les appels sont traités est essentielle. Dans de nombreux cas, une bonne maîtrise du français, de l’anglais ou d’une autre langue spécifique est nécessaire. 

Les évolutions possibles en étant agent de centre d’appels 

Les agents de centre d’appels aspirant à des postes de supervision ou de gestion peuvent bénéficier de formations supplémentaires pour monter en compétences. Il est aussi possible de reprendre des études à distance pour obtenir un diplôme de niveau 6 et 7 (anciennement II et I) dans des domaines liés à la gestion des entreprises ou aux communications.

Ces diplômes permettront, à terme, d’accéder à des postes de : 

• Superviseur d’équipe,
• Responsable de la qualité,
• Responsable de la formation,
• Gestionnaire de centre d’appels,
• Etc.

En résumé

Chez absys, les agents de centre d’appels assurent la prise des appels entrants. Ces appels, générés par des clients en quête d’information, sont pris très au sérieux par l’agent du centre d’appels qui les reçoit. Ce dernier fait son possible pour garantir la satisfaction tout au long de l’appel.

Pour cela, il doit être à l’écoute, réactif et bienveillant. En aucun cas, il ne doit risquer de faire perdre un client à l’entreprise qui fait appel à son talent. Chez absys, nous mettons tout en œuvre pour garantir votre satisfaction et celle de votre clientèle !