Comment gérer les appels téléphoniques entrants sereinement ?

Pourquoi soigner sa prise d’appels entrants ?

Pour une entreprise, l’accueil téléphonique représente la première impression qu’un utilisateur aura d’elle. C’est pourquoi il est important de développer ou d’externaliser les compétences requises pour gérer ses appels entrants de manière professionnelle. 

Un appel entrant bien traité permet de : 

• Améliorer l’expérience client, 🤩
• Fidéliser un maximum 💞
• Renforcer l’image de marque. ✨

Une entreprise pourra gérer plus efficacement les flux d’appels et assurer une réponse rapide aux appels entrants avec certaines solutions, comme les centres d’appels ou les outils d’aide à la gestion des appels, comme les CRM ou les CTI (couplage téléphonie informatique).

Une permanence téléphonique optimisée et bien orchestrée permet en outre de réduire le nombre d’appels manqués et d’améliorer le suivi des échanges. En bref, soigner la réception des appels téléphoniques entrants est un investissement stratégique pour toute entreprise souhaitant optimiser sa relation client et son service clientèle !

4 étapes pour gérer un appel téléphonique entrant

Voici les 4 principales étapes de la prise d’appel entrants : 

1. Accueillir
2. Ecouter
3. Traiter
4. Clôturer

Etape 1 : L’accueil téléphonique du client 

1. Répondre à l’appel entrant avec le sourire : Dès que le téléphone sonne, il convient de décrocher tout en prenant une voix chaleureuse et accueillante. Un accueil téléphonique positif pose les bases d’une interaction réussie. ✅
2. Saluer le client et se présenter : Le téléconseiller en charge de l’appel devra donner son nom et préciser celui de l’entreprise pour dissiper les doutes éventuels de son interlocuteur concernant la destination de son appel. Le 1er contact établi doit être clair et rassurant.
3. Noter les coordonnées du client ou du prospect : Demandez au client de confirmer ou de fournir ses coordonnées, comme son nom, son numéro de téléphone et son adresse e-mail a pour objectif de renseigner la data le concernant et  de faciliter par la suite le suivi, comme l’envoi de documents (factures, contrats, propositions commerciales, bons de commande, confirmations de réservations, etc.).

Si vous disposez déjà des coordonnées du client, assurez-vous qu’elles sont toujours à jour. 

Etape 2 : L’écoute du besoin et la reformulation de la demande

1. Un bon conseiller téléphonique écoute attentivement son client sans l’interrompre pour identifier le but de l’appel. 

Pensez à clarifier les points d’ombre ! Pour cela, les questions doivent être claires et ouvertes pour parvenir à rassembler toutes les informations nécessaires qui permettront d’apporter une solution sur mesure. Un client peu enclin à s’exprimer devra parfois être stimulé au moyen de questions dirigées : “Exemple : A quelle heure est survenu votre problème ?”

2. Après avoir écouté et noté les informations, il conviendra de reformuler la demande du client avec vos propres mots. Dites par exemple, « Si je comprends bien, vous avez besoin de… Est-ce correct ? » Cette étape permet de s’assurer que le besoin du client a bien été saisi et montre à ce dernier que le représentant de la marque avec qui il discute se sent concerné.

Etape 3 : Le traitement de l’appel entrant

1. Identifier la solution appropriée : En fonction des informations recueillies lors de l’écoute, le téléopérateur doit évaluer les options disponibles pour répondre à la demande du client. Cela peut impliquer :
   • la recherche de données dans le système CRM, 
   • la consultation de documents internes 
   • ou la sollicitation de l’avis d’un collègue ou d’un superviseur.

2. Communiquer clairement la solution au client : Une fois la solution déterminée, il s’agit de s’assurer que votre explication est facile à comprendre, en évitant les termes trop techniques ou les jargons internes susceptibles d’agacer, retarder le traitement de l’appel en créant de la confusion.

3. Mettre en œuvre la solution : Si la solution peut être mise en œuvre immédiatement, passez à l’action sans délai ! Sinon, informez le client du délai prévu.
4. Coordonner avec d’autres services si nécessaire : Si la demande du client nécessite l’intervention d’un autre service, assurez-vous de transmettre toutes les informations pertinentes à l’équipe concernée. Assurez un suivi pour vérifier que la demande est traitée en temps voulu.
5. Documenter l’appel et les actions prises : Le télésecrétaire doit enregistrer tous les détails de l’appel et des actions entreprises dans le système de gestion des appels ou CRM. Cela garantit une traçabilité complète et permet à d’autres collaborateurs de reprendre le dossier en cas de besoin.
6. Proposer des actions supplémentaires si nécessaire : Si la demande du client ne peut être entièrement satisfaite immédiatement, proposez des alternatives ou des actions complémentaires. Par exemple, « En attendant la résolution complète, nous pouvons… ».

Etape 4 : La clôture de l’appel entrant

1. Récapituler les actions et les prochaines étapes : Avant de mettre fin à l’appel, vos télésecrétaires effectueront un résumé des actions prises et des étapes à venir. Cela permet au client de savoir exactement ce qui a été fait et ce qu’il peut attendre. Par exemple, « Nous avons mis à jour votre dossier et vous recevrez une confirmation par e-mail d’ici la fin de la journée. »
2. Vérifier la satisfaction du client : Une question simple comme « Y a-t-il autre chose que je peux faire pour vous ? » démontrera l’engagement envers une satisfaction client totale. 👌
3. Remercier le client pour son appel : L’appel devra systématiquement se terminer par des remerciements… “Merci pour votre confiance. Nous restons à votre disposition pour toute autre demande » laissera une impression positive.🤗
4. Mettre à jour les dossiers : Après avoir raccroché, il faudra vérifier que l’échange et les détails importants ont bien été historisés. 

Comment gérer les transferts d’appels entrants à un niveau supérieur ?

Parfois, la demande d’un client ne peut être traitée au premier niveau du service client. 

L’intervention de ce dernier ne sert alors qu’à collecter toutes les informations pertinentes pour faciliter la transition.

Un client doit toujours être prévenu du transfert. Un simple : « Je vais vous transférer à notre spécialiste technique qui pourra mieux répondre à votre demande. » fait généralement l’affaire…

Avant de recevoir l’appel, le service repreneur devra être informé de la nature de la demande et avoir pris connaissance des informations communiquées en amont. Cela évitera au client d’avoir à répéter, ce qui s’avère en général frustrant. 

📕 Sur le même sujet : Transfert d’appels : pourquoi préférer l’affichage du numéro appelant ?

Comment bien gérer l’attente lors d’un appel entrant ?

1. Dès que vous réalisez que l’appelant devra attendre, informez-le immédiatement du délai estimé. Par exemple, « Je vais vérifier cette information. Cela pourrait prendre environ deux minutes, est-ce que cela vous convient ? ». Ainsi, l’appelant sait à quoi s’attendre et se prépare mentalement à l’attente.

2. Si l’attente prévue est longue, proposer des alternatives comme un rappel à un moment convenu permettra de s’accorder avec l’emploi du temps du client. 

3. Sélectionnez une musique d’attente agréable, non agressive. La musique classique ou des mélodies douces sont souvent bien accueillies. Évitez les morceaux trop répétitifs ou stridents qui pourraient irriter le client / prospect. Intercalez la musique avec des messages informatifs (suffisamment espacés) sur le statut de l’attente : « Merci de patienter. Nous traitons actuellement votre demande« .

4. Dans l’idéal, un bon téléconseiller reviendra régulièrement à l’appel pour le tenir informé de l’avancement si le traitement prend plus de temps que prévu. « Je m’excuse pour l’attente, je suis toujours en train de vérifier les informations.” Enfin, la personnalisation de l’accueil (utilisation du nom de l’appelant) rendra l’attente plus supportable et prouvera que votre entreprise se soucie de chaque client individuellement.

5 qualités qui boostent votre gestion des appels entrants

🎧 Écoute active

🤝 Empathie

📣 Clarté de communication 

⏳ Patience 

💨Proactivité

Chez Absys, tous nos téléopérateurs possèdent naturellement ces qualités car nous les considérons essentielles pour une gestion optimale des appels entrants. Notre processus de recrutement est conçu pour les identifier et les valoriser. 😊

Faire appel à un centre d’appels pour la prise de ses appels entrants

Faire appel à un centre d’appels pour gérer vos appels entrants est une solution pratique et efficace pour de nombreuses raisons. 

• Cela permet à votre entreprise de garantir un service client de haute qualité sans surcharger votre personnel interne. 
• Vous pouvez profiter d’un accueil bilingue, idéal pour les entreprises ayant une clientèle internationale. 
• Les téléopérateurs des centres d’appels sont spécialement formés pour gérer les appels avec professionnalisme et courtoisie. Ils sont capables de rester souriants et empathiques en toutes circonstances !
• En externalisant vos appels entrants, vous pouvez gérer les périodes de forte demande sans qu’elles n’affectent la qualité du service. 
• Vous répondez à un plus grand nombre d’appels simultanément, et réduisez les temps d’attente pour vos clients. 
• Vous profitez de technologies de pointe pour la gestion des appels, y compris des systèmes CRM intégrés, des outils de routage intelligents et des solutions de CTI. La connexion avec vos outils métiers est aussi possible. 

AVEC LE CENTRE D’APPELS ABSYS, VOUS BÉNÉFICIEZ DE :

Prêt à optimiser la gestion de vos appels entrants ?