Assistance utilisateur

Voyons comment le soutien des utilisateurs en toutes circonstances peut réellement faire la différence pour une entreprise, tant en termes de satisfaction client que de renforcement de sa réputation.

5 canaux d’assistance utilisateur fréquemment utilisés pour renforcer la relation client

De multiples canaux d’assistance utilisateur existent et offrent une variété d’options pour répondre aux besoins des clients, devenus polyvalents avec le temps. Chaque canal a ses avantages et ses inconvénients, et les entreprises doivent souvent utiliser une combinaison de ces canaux pour offrir une assistance complète à leurs clients.

▪️ Téléphone

Le téléphone reste l’un des moyens les plus traditionnels et efficaces pour contacter le service client. Il offre une interaction directe et personnelle avec un téléconseiller, permettant ainsi une résolution rapide des problèmes.

▪️ Email

L’email est un autre canal populaire, offrant la possibilité de détailler les problèmes ou les questions de manière écrite. Cela permet aux clients de conserver une trace rapidement accessible des échanges et de communiquer à leur rythme. Le mail offre également la possibilité de fournir des documents ou des captures d’écran pour illustrer leurs problèmes.

▪️ Chat en direct

Le chat en direct est devenu de plus en plus populaire ces dernières années. Il offre une assistance instantanée et en temps réel, permettant aux clients d’obtenir des réponses sans avoir à attendre au téléphone ou à attendre pendant plusieurs jours une réponse par email, ni avoir à se déplacer.

▪️ FAQ

Les FAQ (foires aux questions) constituent une ressource précieuse pour les clients à la recherche de réponses rapides à des questions courantes. Elles offrent une solution auto-assistée, permettant aux clients d’être autonomes et de trouver des réponses à leurs questions sans avoir besoin de l’intervention d’un téléconseiller.

▪️ Les réseaux sociaux

Il existe un autre canal d’assistance utilisateur de plus en plus utilisé par les entreprises : les réseaux sociaux. Les plateformes telles que Twitter, Facebook, et Instagram sont devenues des canaux importants pour la communication clientèle. Les clients peuvent contacter directement les entreprises via les messages privés ou les commentaires publics, et s’attendre à une réponse rapide. La nature des échanges devient ainsi publique.

Conséquences : Une meilleure appréciation de la qualité des réponses côté client et un bon moyen de prouver sa réactivité et son expertise côté entreprise…

Assistance utilisateur : ces problématiques que rencontrent les entreprises 

Plusieurs défis sont rencontrés par les entreprises, notamment : 

• La gestion des volumes d’appels 
• Et la formation.

1. Optimisation de la gestion des volumes d’appels

La gestion des volumes d’appels représente l’une des principales problématiques auxquelles les entreprises restent confrontées. Les pics d’affluence peuvent survenir à tout moment, et entraîner des temps d’attente prolongés pour les clients et une pression accrue sur les équipes en charge du traitement des appels. 
L’utilisation de logiciels de gestion des appels pour optimiser le routage des appels vers les agents disponibles, ainsi que la mise en place de processus de priorisation pour traiter les cas les plus urgents en premier, sont indispensables.

2. La formation et montée en compétences des téléconseillers

 Les téléconseillers doivent être formés pour répondre correctement aux questions et aux problèmes des clients, tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme et de courtoisie. Les programmes de formation doivent, à la fois, couvrir les aspects techniques des produits ou services et les compétences en communication et résolution de problèmes

▪️ Contenu des programmes de formation pour une assistance utilisateur optimisée

Ces programmes peuvent inclure : 

▪️ Réduire le coût des formations sans compromettre la qualité de l’assistance utilisateur

Pour limiter le coût des formations, il est préférable de recruter des téléconseillers disposant déjà des compétences et qualités nécessaires pour réussir dans ce rôle. Parmi les qualités à retenir, on observe : 

• Une capacité à travailler sous pression, 
• Une empathie envers les clients 
• Et une aptitude à s’adapter à des situations variées. 

Dans certains cas, les entreprises choisissent d’externaliser leur service d’assistance utilisateur à des centres d’appels spécialisés, comme celui proposé par Absys. Cette approche permet de bénéficier de l’expertise et de l’expérience de téléconseillers hautement qualifiés, tout en réduisant les coûts liés à la formation et à la gestion des ressources humaines.

En externalisant votre service d’assistance, vous garantissez une assistance de qualité à vos clients tout en restant concentré sur votre cœur de métier.

5 bonnes pratiques pour une assistance utilisateur de qualité

Les bonnes pratiques pour une assistance utilisateur de qualité reposent sur plusieurs éléments clés visant à offrir une expérience client exceptionnelle. Voici 5 pratiques recommandées :

1. Assurez-vous d’être accessible en moins d’une minute pour vos clients qui téléphonent ou attendent une réponse par chat, et de répondre en moins de 48 heures à leurs demandes et questions par écrit.
2. Adoptez une approche personnalisée envers chaque client, en tenant compte de leurs besoins spécifiques et en les appelant par leur nom ou prénom si le contexte le permet.
3. Veillez à communiquer de manière claire et compréhensible, en évitant les termes trop techniques qui pourraient déconcerter vos clients et complexifier l’échange.
4. Assurez-vous de suivre les problèmes soulevés par les clients jusqu’à ce qu’ils soient résolus, et prenez des mesures proactives pour anticiper les problèmes potentiels AVANT qu’ils ne deviennent des sources de mécontentement.
5. Recueillez régulièrement les retours d’expérience et questionnez vos clients une fois l’échange terminé pour améliorer votre service d’assistance au fil du temps. Attention toutefois de rendre le processus ludique et convivial. La collecte d’avis ne doit pas être perçue comme une tâche fastidieuse par vos utilisateurs. 

📍 Lire aussi : Choisir la meilleure prestation de permanence téléphonique : Les critères clés à prendre en compte

En résumé

L’assistance utilisateur doit offrir un support réactif, personnalisé et de qualité pour permettre une relation client durable. 

Pour ce faire, les entreprises peuvent non seulement exploiter une combinaison de canaux d’assistance, tels que le téléphone, l’email, le chat en direct, les FAQ et les réseaux sociaux, mais aussi mettre en place des stratégies d’optimisation en ayant par exemple recours à l’externalisation dans l’hypothèse où la formation des équipes actuelles représenterait un budget trop important.