3 logiciels permettant d’optimiser la gestion des appels
Les exigences des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées, notamment concernant leur prise en charge par les entreprises et SAV et la gestion des appels en général. La qualité de votre accueil téléphonique peut donc faire toute la différence en matière de fidélisation et d’acquisition client !
Que ce soit pour :
- fournir un service client exceptionnel,
- gérer les appels entrants plus efficacement
- automatiser vos processus métiers,
Le choix du bon logiciel n’est pas à prendre à la légère ! Chacun des logiciels cités dans cet article présente des forces et des faiblesses, que nous détaillons ci-dessous.
🏃♀️ Pas le temps de tout lire ?
Découvrez notre synthèse des avantages et des inconvénients de ces 3 logiciels de gestion des appels dans notre tableau comparatif !
| Logiciel | Avantages ✅ | Inconvénients 👎 |
|---|---|---|
| Ringover | – Interface intuitive, accessible sans compétences techniques avancées. – Possibilité d’appeler en illimité dans plusieurs pays. – Compatible avec de nombreux outils CRM comme HubSpot, Salesforce – Disponible sur mobile et ordinateur, permet donc la gestion des appels à distance | – Un peu cher pour les petites entreprises ou startups – Qualité des appels parfois fluctuante selon la connexion internet. – Certains utilisateurs trouvent l’interface et les fonctionnalités insuffisamment personnalisables. |
| Talkdesk | – Installation rapide – Accessible à distance grâce au cloud – Interface intuitive – Reporting complet | – Coût élevé pour les petites entreprises – Intégration complexe selon certains utilisateurs – Dépendance à une connexion internet ++ |
| Zendesk | – Solution très populaire = nombreux témoignages / réseau d’utilisateurs très développé – Interface accessible sur plusieurs plateformes | – Support client parfois inefficace – Difficulté pour se désabonner rapportées – Pertes de données signalés |
Découvrez nos expertises en lien avec notre offre « Centre d’appels »
1. Ringover
Ringover est une solution complète de téléphonie d’entreprise. Voyons en détail les avantages et inconvénients de ce tout premier logiciel de notre comparatif.
✅ Avantages de Ringover
- Ringover se distingue par sa facilité d’utilisation et une interface intuitive. Il est accessible même aux utilisateurs sans compétences techniques poussées.
- L’une de ses forces réside dans les appels illimités proposés vers de nombreux pays, un fait particulièrement avantageux pour les entreprises opérant à l’international.
- Les intégrations CRM, comme avec HubSpot ou Salesforce, permettent de centraliser et de simplifier la gestion des contacts et des leads.
- Ringover se révèle pratique pour les équipes en déplacement, avec des applications disponibles sur ordinateur et mobile.
- Le service client est décrit comme réactif.
- Enfin, ses nombreuses fonctionnalités avancées comme l’enregistrement d’appels, la délivrance de statistiques et le suivi des performances offrent une bonne visibilité sur les interactions clients.
👎Inconvénients de Ringover
- Ringover est considéré parfois comme coûteux, surtout pour les petites entreprises ou startups, notamment si elles souhaitent accéder elles aussi à des fonctionnalités avancées ce qui nécessitent bien sûr d’upgrader son abonnement.
- La qualité des appels peut fluctuer selon la stabilité de la connexion internet.
- Des bugs ou déconnexions ponctuelles ont en outre été rapportés (comme avec plus ou moins n’importe quel outil, nous direz-vous).
Certains utilisateurs trouvent l’interface et les fonctionnalités peu flexibles ou pas assez personnalisables pour matcher avec leurs besoins spécifiques.
2. Talkdesk
Talkdesk est un logiciel de call center basé sur le cloud, conçu pour améliorer la communication avec les clients depuis un service de hotline.
✅ Avantages de Talkdesk
- La flexibilité du cloud permet une installation rapide et une accessibilité à distance, ce qui rend le déploiement et la gestion de l’outil particulièrement simples et efficaces.
- Son interface conviviale et intuitive offre une panoplie de fonctionnalités robustes, permettant des interactions clients personnalisées.
- Parmi les avantages principaux, on retrouve des fonctions avancées telles que le reporting complet, qui permet de suivre et d’analyser les performances des équipes en temps réel.
- Talkdesk se distingue également par ses nombreuses possibilités d’intégration avec plus de 25 outils métiers !
- Ce logiciel est adapté à des entreprises de toutes tailles et qui cherchent à optimiser l’expérience client grâce à des interactions plus personnalisées et axées sur les données.
👎Inconvénients de Talkdesk
Malgré ses nombreux avantages, Talkdesk présente aussi certains inconvénients non négligeables…
Enfin, en raison de sa nature cloud, Talkdesk dépend entièrement de la qualité et de la stabilité de la connexion internet.
Le coût, qui peut être un frein pour les petites entreprises ou celles ayant des budgets restreints, notamment lorsque des fonctionnalités avancées ou des intégrations spécifiques sont nécessaires.
Bien que l’interface soit généralement intuitive, la multitude de fonctionnalités disponibles peut nécessiter une période d’apprentissage et de formation pour les utilisateurs moins expérimentés n’étant pas habitués à utiliser ce type d’outils à l’inverse d’une télésecrétaire.
De plus, bien que les intégrations avec divers outils métiers soient un point fort, elles peuvent parfois nécessiter des configurations complexes et du support technique supplémentaire pour une compatibilité optimale.
3. Zendesk
Zendesk est une solution de service client adoptée par plus de 90 000 entreprises à travers le monde. Ce logiciel se distingue par son approche orientée client, économique et évolutive, qui en fait un choix adapté pour des organisations de toutes tailles.
✅ Avantages de Zendesk
Les utilisateurs apprécient particulièrement l’interface conviviale et accessible sur plusieurs plateformes. Zendesk offre une gamme complète de fonctionnalités, dont :
- l’intégration facile des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter dans la file d’attente des tickets,
- ou encore une application mobile qui permet de gérer les tickets en déplacement.
De Grandes Entreprises, comme L’Oréal et Box, ont témoigné de l’efficacité de Zendesk pour suivre les problèmes, analyser les performances et identifier les domaines d’amélioration dans les processus d’assistance.
👎Inconvénients de Zendesk
- Le support client de Zendesk est parfois critiqué pour son inefficacité et sa lenteur. Des utilisateurs rapportent des expériences frustrantes avec le support et décrivent des délais de réponse de plusieurs semaines, des tickets transférés entre différents interlocuteurs sans résolution, et une incapacité à arrêter des abonnements malgré des demandes répétées. 🙄
- En outre, les méthodes de facturation de Zendesk sont jugées améliorables d’après nos recherches… Plusieurs utilisateurs se sont retrouvés confrontés à des renouvellements automatiques indésirables et à des difficultés pour ajuster le nombre d’utilisateurs ou simplement arrêter des services.
Enfin, des phénomènes de perte de données ont également été rapportés.
Par ici pour intégrer tous les secrets de l’accueil à distance !
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Les autres outils populaires pour la gestion des appels
MD’autres outils, bien connus des entreprises dont l’activité nécessite la prise d’appels entrants réguliers et la gestion d’un standard ou d’un secrétariat, existent sur le marché. En voici quelques-uns :
- ALLOcloud
- Toky
- Lynx
- Ubefone
- Ricochet
En bref
Chaque logiciel destiné à améliorer la gestion de l’accueil téléphonique offre des avantages distincts ainsi que des inconvénients à prendre en considération avant l’achat d’une licence et une intégration à vos autres outils métiers.
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