Numéris / VoIP : les changements pour l’accueil téléphonique

D’un réseau télécom unique et analogique, nous sommes passés, au fil des années, à un marché de la téléphonie, à la fois multi-opérateur et multi-technologie. Ce marché est divisé en 2 :

• la téléphonie fixe.
• La téléphonie mobile.

Nous verrons plus tard, le cas de la téléphonie mobile. Regardons aujourd’hui ce qui existe en matière de téléphonie fixe.

La technologie Numéris

Notons d’abord que Numéris est une marque. C’est le nom donné au réseau mis en place par France Telecom dans le dernier quart du XXème siècle et basé sur une technologie appelée RNIS (Réseau Numérique à Intégration de Services) aussi dénommée en anglais ISDN (intégration Service Digital Network).

Comme nous l’évoquions dans notre article Les conséquences des évolutions téléphoniques, cette technologie a permis une avancée majeure dans le domaine de la téléphonie d’entreprise.

Ce réseau, conçu pour transporter des données (voix, fax, images) séparément des informations de signalisation, se distingue de la téléphonie analogique par l’ajout de fonctionnalités fort utiles.

Pour simplifier, prenons le cas d’une PME classique, et regardons ce qu’elle pouvait faire du temps de la téléphonie analogique et ce qu’elle a gagné avec Numéris.

Avec l’analogique, les appels arrivaient obligatoirement au standard. La standardiste accueillait les appels et les distribuaient sur les lignes internes des collaborateurs. Par contre, chacun dans l’entreprise pouvait émettre des appels vers l’extérieur.

Avec Numéris, est apparue la SDA (Sélection Directe à l’Arrivée). En clair, chaque collaborateur pouvait disposer d’une ligne directe accessible de l’extérieur. Chacun avait donc son numéro de téléphone direct. Par abus de langage, ces numéros ont été appelés techniquement des numéros SDA.

C’était, en soi, une petite révolution. En effet, lorsque la standardiste quittait son poste, les collaborateurs pouvaient encore recevoir leurs appels sur leur ligne directe.

De nouvelles fonctionnalités

A cela, ont été ajoutées d’autres fonctionnalités très utiles, parmi lesquelles :

• La présentation du numéro. Il paraît banal aujourd’hui de voir le numéro de celui qui appelle, mais, à l’époque c’était magique.
  
• La conversation à trois, précurseur de la téléconférence.
  
• Le signal d’appel, bien pratique pour être informé que quelqu’un cherche à vous joindre alors que vous êtes déjà en ligne.
  
• Le renvoi d’appel, fonctionnalité apparemment anodine mais qui est tout simplement celle qui a permis l’apparition de notre métier de télésecrétariat. Et c’est d’ailleurs sur cette base qu’ absys a créé et démocratisé le service d’externalisation de standard.
  

Cependant, bien que révolutionnaire, ce réseau souffrait encore de quelques inconvénients tels que le nombre restreint de canaux alloués par l’opérateur, ou la monopolisation de canaux en situation de transfert d’appels.

L’avènement d’Internet a permis l’apparition d’un nouveau protocole de télécommunications…

La téléphonie sur IP

Présentation

La VoIP (Voice Over Internet Protocol) est une technologie de transport de la voix sur un réseau local ou Internet.

Pour utiliser la Voix sur IP, entreprises et particuliers s’affranchissent d’un abonnement dédié à la voix (abonnement T0 et T2) et obtiennent la possibilité d’optimiser leurs réseaux en transportant non seulement de la voix, mais aussi des données et même de la vidéo sur un même support.

Cette dématérialisation des outils de communication permet d’importantes économies, mais c’est encore une fois sur les fonctionnalités que la VOIP s’est distinguée, notamment dans le monde de l’entreprise.

On parle d’ailleurs de TOIP (Téléphonie On Internet Protocole), qui n’est rien d’autre qu’un ensemble de services utilisant la technologie de la VOIP.

Par exemple :

Avec Numéris, une entreprise multi-site est obligée d’avoir un autocom (aussi appelé PABX) par site.

Avec la TOIP, un seul équipement (IPBX) permet de relier tous les sites d’une même entreprise. Chaque collaborateur est alors considéré, en matière de téléphonie, comme appartenant à un seul et même site, et peut ainsi facilement échanger avec les autres employés, quelle que soit sa localisation.

Mieux, les opérateurs proposent désormais, des services de téléphonie hébergée. Plus besoin d’avoir son propre IPBX. Une simple liaison web, dimensionnée en fonction du nombre de postes à relier, et vous avez tous les services sans avoir à investir. Vous pouvez ainsi déménager très facilement, réduire ou agrandir vos capacités téléphoniques très simplement, proposer à vos employés de télétravailler.

Bref, c’est la liberté.

Attention à la compression

Cette technologie présente aussi une autre fonctionnalité qui, mal utilisée, peut s’avérer néfaste pour le service rendu et, à terme, pour l’image de l’entreprise.

En effet, il est possible d’économiser sur l’utilisation de bandes passantes en compressant les flux de communication.

En matière de téléphonie, on peut donc compresser la voix, pour qu’elle prenne moins de place pendant son transport.

Malheureusement, cette compression, notamment lorsqu’elle est trop importante, peut fortement altérer la qualité de la communication.

Pire, dans notre métier, si le client utilise une technologie de compression de la voix, la dégradation sera accentuée.

Voici pourquoi :

Pour utiliser notre service de relève de standard le client effectue un renvoi d’appel. La voix est alors compressée à la sortie.

Et, bien que chez absys, nous n’utilisions aucune technologie de compression, lorsque nous reroutons l’appel vers la ligne directe d’un collaborateur, la voix subit une nouvelle compression, cette fois-ci en entrée chez notre client.

Heureusement, nous connaissons des solutions à ce problème, mais, au départ, nos clients, qui ne connaissent pas la technologie, sont persuadés que notre service est de mauvaise qualité alors que c’est leur installation qui est en cause.

Libérez les canaux

En revanche, la téléphonie sur IP présente un avantage majeur en situation de transfert d’appels.

Sur Numéris, un transfert monopolise deux canaux, un pour l’appelant et un pour le transfert.

Pire : en utilisant notre service de gestion de standard, l’appel entre d’abord chez notre client (et prend donc un canal), puis sort pour venir chez absys (et prend donc un deuxième canal), avant de retourner vers la ligne directe du collaborateur (monopolisant un troisième canal).

Beaucoup de clients ont été obligés d’augmenter leur nombre de canaux pour pouvoir utiliser les standardistes absys ce qui renchérissait inutilement le coût de nos prestations, sans que nous en soyons bénéficiaires.

Avec la VOIP, la situation de transfert ne nécessite qu’un seul flux, comme le démontre le schéma ci-dessous.

Regardons vers l’avenir

Dans notre métier, les nouvelles technologies liées à l’internet permettent déjà à nos télésecrétaires de gagner en efficacité.

Nous sommes en effet en mesure de communiquer avec les appelants via différents canaux (voix, mail, chat, sms…), tout en ayant connaissance des interactions entre ces différents médias.

Ayant pris conscience des extraordinaires possibilités qu’offraient ces nouvelles technologies, la direction d’absys a engagé une démarche stratégique, en développant un nouveau logiciel pour permanence téléphonique, en étroite collaboration technique avec notre opérateur.

Nativement hébergée, pour profiter des multiples avantages du cloud, et multi-canal, ce nouveau logiciel offre de formidables opportunités pour toujours plus de services et toujours plus de bénéfices pour nos clients.

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