Avantages et mise en œuvre de l’externalisation d’un service client

L’externalisation de son service client peut vous aider à réduire les coûts ! Encore faut-il savoir avec exactitude de quoi il retourne et en percer tous les rouages. Le principe est simple : faire appel à un assistant service client externalisé pour optimiser la gestion de son service client. 

La raison ? 👩‍🚀

Déléguer tout ou une partie des tâches en lien avec l’accompagnement de vos clients à cet assistant pouvant intervenir à chaque étape de leur parcours d’achat.  

L’objectif ? 🚀

Gagner du temps ! Vous n’avez ni le temps, ni peut-être les compétences, pour vous en occuper vous-même et encore moins de recruter ou former un collaborateur sur plusieurs mois. 

Qu’est-ce que l’externalisation de son service client ? 

L’externalisation de votre service client, c’est confier à un partenaire externe la gestion des interactions avec vos clients. Au lieu de gérer en interne tous les retours clients et chaque demande d’informations, vous faites appel à une équipe spécialisée, souvent installée dans un centre d’appels, aussi appelé call center pour les fans d’anglicismes, qui s’en occupera à votre place.

En bref : 

1. Vous déléguez à des experts.
2. Ces professionnels formés aux techniques de relation client prennent le relais pour répondre aux questions, résoudre les problèmes, et anticiper les besoins de vos clients. 
3. Ils s’occupent de représenter votre entreprise comme si c’était la leur, avec le même niveau d’attention et de qualité.

Pourquoi externaliser votre service client ?

Pendant que votre partenaire s’occupe de la satisfaction client, vous et vos équipes pouvez concentrer vos efforts sur le développement de votre activité. Et cerise sur le gâteau : pas besoin de vous préoccuper des outils, des process ou de la montée en compétence ! Tout est généralement prévu par votre prestataire dans le cas d’une stratégie d’externalisation de votre service client ! 

“Votre priorité doit rester votre cœur de métier.”

L’externalisation de son service client, c’est devenir plus réactif, davantage disponible et parfaitement aligné avec vos valeurs.

Et en cas d’externalisation partielle de votre service client ?

Le prestataire gère des tâches plus spécifiques que les équipes internes n’ont pas le temps de traiter. Par exemple : 

• 👉 Répondre aux appels entrants 
• 👉 Gérer les emails et les tickets support 
• 👉 Animer les chats en ligne 
• 👉 Traiter les réclamations 
• 👉 Réaliser des enquêtes de satisfaction client
• 👉 Gérer les réseaux sociaux 
• 👉 Mettre à jour les coordonnées clients en base

Il peut aussi intervenir sur des plages horaires non couvertes par les équipes internes et donc en dehors des heures de bureau traditionnelles. L’externalisation de son service client est aussi un parfait bon plan pour absorber de plus gros volumes d’appels comme dans le cadre d’un pic d’activité saisonnier (notamment lors de fêtes de fin d’année ou de soldes).

Comment procéder à l’externalisation de son service client ? 

Maintenant que nous avons dépassé le stade des définitions, voyons ensemble comment mettre en œuvre l’externalisation de son service client. 

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3. Structurer la collaboration

Une fois votre partenaire choisi, il est temps de poser les bases d’une collaboration efficace :

• Intégrez votre assistant externalisées au sein de l’équipe en lui présentant votre marque, vos produits et vos valeurs.
• Définissez les KPIs et identifiez des indicateurs clés de performance (temps de réponse, taux de résolution au premier contact, etc.).

Ne vous attendez pas à ce que tout soit parfait dès le premier jour. Commencez par un projet pilote ou une période d’essai pour identifier ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.

Analysez les retours clients et ajustez les processus si nécessaire avec votre partenaire qui ne peut pas tout connaître de votre métier, bien que les problématiques d’un secteur d’activité à un autre se recoupent très souvent. C’est donc à vous de lui donner les informations nécessaires pour briller en clientèle. ✨

4. Superviser et collaborer en continu

L’externalisation ne signifie pas tout déléguer sans suivi. 

Il est important de :

👉 Faire le point sur les performances régulièrement.
👉 Adapter la stratégie en fonction de l’évolution de vos besoins, du marché ou des feedbacks de vos clients.

Dans quel cas mettre en place l’externalisation de votre service client ?

Voici des cas précis où externaliser votre service client peut s’avérer plus que pertinent :

1. La mise en place de nouveaux canaux de communication.
2. Le traitement de réclamations qui pénalisent l’image de marque si non traités.
3. L’extension des horaires de service et la mise en place d’une astreinte téléphonique.  
4. Le désir d’avoir un meilleur pilotage de votre hotline.
5. L’instauration d’un système de gestion des tickets.
6. Des pics d’activité saisonniers.
7. Des demandes de retours ou de réparations.
8. La réalisation d’enquêtes et de sondages pour le recueil des insights.
9. La qualification des prospects (optimisation du ciblage).
10. Le lancement de campagnes d’appels téléphoniques par vos téléconseillers après des actions marketing.
11. La proposition d’un support multilingue.
12. L’optimisation du suivi des commandes.
13. Le lancement de campagnes de reconquête clients (winback).
14. La supervision du recouvrement des créances…

Le mot de la fin

• Externaliser son service client est une stratégie qui permet de gagner en efficacité tout en améliorant la satisfaction client. 
• Que vous souhaitiez proposer un service 24/24, offrir un support multilingue ou gérer un volume accru de demandes, l’externalisation permet d’aligner vos ressources sur vos objectifs et de rester centré sur votre cœur de métier. 

Avant tout, retenez que choisir le bon partenaire demeure la clé du succès ! 

Prêt à franchir le pas ?