C’est le fameux débat entre automatisation et personnalisation. Tout l’enjeu est de trouver l’équilibre.
Créer de la valeur en s’appuyant sur les solutions innovantes.
L’automatisation est devenue une nécessité dans l’univers de la relation client.
Pour les entreprises dont la transformation numérique est bien avancée, équipées de CRM, d’outils de gestion de données, etc., il s’agit alors d’amélioration des processus métier , de gain de temps, de qualité, de sécurité.
Il s’agit donc bien d’un réel levier pour améliorer la qualité de la communication, la qualité de la relation client et donc, in fine, les performances des entreprises.
L’automatisation pour gagner en qualité
Le premier objectif de la mise en place de ces technologies est la suppression des tâches manuelles, répétitives, chronophages et sans valeur ajoutée, exécutées par les collaborateurs.
La robotisation s’inscrit dans un contexte où les exigences en termes de fiabilité et de rapidité sont fortes. Pour toute opération de vente courante et routinière, l’avantage de la machine et de l’efficacité qu’elle peut apporter en un temps record, est dès lors appréciable.
En automatisant la relation client, les entreprises ont un contrôle accru sur les besoins de leurs clients et peuvent ainsi proposer des services et des produits qui répondent précisément à leurs attentes.
L’automatisation au service du commercial
L’automatisation du support client répond à un impératif de rapidité et de productivité pour les entreprises.
Avec l’avènement du numérique, ces dernières l’utilisent désormais pour maintenir le contact avec leurs clients, mais également pour trouver de nouveaux prospects en intégrant des logiciels performants à leur process marketing.
Une fois le client motivé par une offre, il est indispensable de dérouler le processus commercial rapidement afin de satisfaire sa demande. L’automatisation des process commerciaux est alors un atout pour offrir une bonne qualité de service et gagner du temps.
De la même façon, le recours à des robots pour systématiser la recherche d’informations dans le cadre d’un suivi logistique ou d’un SAV par exemple est primordial. L’automatisation des tâches de backoffice garantit en outre le traçage des contacts et des interactions, la tenue des promesses formulées pour un traitement de A à Z du dossier client.
Ainsi, robotisation et systématisation améliorent la fiabilité et la rapidité de la réponse apportée au client. Elles servent également l’image de marque de l’entreprise.
L’automatisation du support client
L’automatisation du support client peut avoir des effets bénéfiques sur le flux de travail dans les équipes.
Par exemple, un système de support client peut être automatisé afin de fournir, aux clients qui en ont besoin, des éléments écrits répondant précisément à des besoins récurrents.
En termes de ressources humaines et de process internes, la mise en place d’un processus de support client automatisé peut présenter de nombreux avantages pour l’entreprise. D’abord, il supprime ou minimise l’intervention humaine, écartant ainsi les risques de redondance, de gaspillage et d’efforts inutiles.
En réduisant les désaccords causes de frictions pouvant survenir lors d’un échange pour une quelconque raison, l’automatisation peut contribuer à améliorer la relation client.
Quelles limites à l’automatisation ?
En termes techniques, l’automatisation est peu soumise aux limites.
Il n’en reste pas moins que, dans certains cas, l’automatisation du support client peut être perçue par le client comme un manque d’intérêt à son égard.
Il est essentiel, pour toute entreprise qui fait le choix d’automatiser son support client, de rester à l’écoute.
De son côté, le collaborateur acteur de la relation client est lui aussi en quête de contact humain ; s’il a choisi un métier de « relation client », c’est pour être en interaction avec le client et pas avec des automates.
Il est alors important qu’il adhère à l’automatisation des process que l’entreprise aura décidée pour optimiser l’expérience client. Un accompagnement s’impose dans cette transformation digitale et une valorisation des avantages qu’elle lui offre est fondamentale.
Une automatisation raisonnée pour revenir aux fondamentaux de la relation client
L’automatisation doit favoriser l’humanisation de la relation client, en instaurant une relation d’humain à humain.
Il ne s’agit pas de remplacer la relation humaine, mais plutôt de favoriser une relation plus personnalisée avec les clients grâce à une meilleure connaissance de ceux-ci, ainsi que de leurs besoins spécifiques.
Il appartient aux entreprises d’identifier les étapes qui méritent d’être automatisées dans leurs relations avec leurs clients, afin de maintenir, voire de renforcer les liens qui les unissent.
L’automatisation raisonnée s’impose alors pour que cette automatisation soit réellement qualitative et bénéfique à tous.
- Quand le client veut avant tout la résolution de sa problématique et qu’elle n’a rien d’atypique, le robot fait vite ce qui est attendu et répond au besoin.
- Quand le client veut être considéré et rassuré, le robot prépare et facilite le travail de l’humain qui peut alors se consacrer au relationnel.
Dans le cadre de l’automatisation raisonnée, l’analyse de la situation (typologie de demande et forme de la demande) permet de choisir entre les deux.
L’automatisation est gage de :
- De qualité de service
- Gain de temps
- Fiabilité de réponse
- Sérénité du conseiller
L’automatisation contribuant à la personnalisation de l’offre, elle favorise la satisfaction du client qui se sent reconnu.
À chaque expert son domaine d’intervention :
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