Responsable d’affaires Services, Cédric Nivelle nous présente aujourd’hui l’entreprise Actemium Lyon Logistics et l’organisation mise en place avec le centre d’appels Absys pour la gestion de son astreinte technique.
Des systèmes neufs aux rétrofits d’installation, Actemium Lyon Logistics propose l’étude, la conception, la réalisation et la maintenance de solutions automatisées dédiées aux métiers de la logistique.
« J’ai été recruté par Actemium Lyon Logistics en mars 2020 avec pour mission de développer le département Services.
Au sein de l’entreprise, le Services s’occupe des offres de pièces de rechange, de la gestion des réparations d’équipements électroniques par exemple, des contrats de maintenance (visites sur site et hotline), de la formation sur site et des projets d’évolution chez nos clients existants ou de petits projets neufs chez de nouveaux clients.
Les astreintes téléphoniques sont très importantes pour nos clients, puisque nous leur garantissons une prise en charge de l’appel en moins de 30 minutes 7j/7 24h/24 et nous mettons tout en œuvre pour diagnostiquer le problème au plus vite afin de pouvoir remettre en route leur installation à distance rapidement.
Face à la croissance de l’entreprise et au nombre grandissant de contrats à gérer et ayant la volonté d’améliorer encore le taux de service proposé, nous avions besoin de fiabiliser la prise en compte des appels en dehors des horaires de bureaux et les week-ends.»
Quel accompagnement aviez-vous avant d’utiliser nos services/produits ?
« À l’origine, pour les appels de jour, c’est la personne du standard qui gérait le dispatch des appels vers les techniciens disponibles.
La nuit, nous utilisions un robot téléphonique, qui transférait les appels sur le portable des techniciens d’astreinte.
Nous avons voulu faire évoluer tout cela en lui donnant un coté plus professionnel. Nous avons embauché Manon BERNARD en tant qu’assistante Administrative du Services. Parmi les nombreuses tâches qu’elle assure au quotidien, elle réceptionne les appels en journée, qualifie ces appels avant de les orienter vers les techniciens compétents. Parallèlement, elle enregistre l’appel en ouvrant un ticket dans un logiciel spécifique, partagé en interne avec toutes les personnes d’astreinte, mais également avec nos clients afin qu’ils puissent avoir accès en temps réel à l’historique des tickets et aux actions mises en place pour solutionner les problèmes. »
Vous aviez donc besoin de trouver une solution adaptée et pérenne. Aviez-vous des craintes avant la mise en place de notre collaboration ?
« Oui, l’une des craintes de la Direction concernant l’utilisation d’un prestataire externe pour la gestion de nos astreintes techniques, était l’évidente externalisation à l’étranger.
Il était primordial pour nous, de faire appel à un prestataire réputé et de qualité basé en France.
Aujourd’hui, nous sommes pleinement rassurés à ce niveau-là. Après 6 mois de partenariat, on peut dire que nous sommes satisfaits par la qualité de la prise en charge des appels de nos clients par absys. »
C’est un véritable engagement pour absys, qui est bien souvent en première ligne pour répondre en direct aux appels. Nous sommes le reflet de l’image de marque des entreprises de nos clients et nous nous engageons à respecter le niveau d’exigence demandé.
Pouvez-vous décrire l’évolution constatée à la suite de la mise en place de nos services ?
« Pour les appels d’astreinte de nuit, être mis en relation avec une personne disponible et opérationnelle est très positif et satisfaisant pour nos clients. C’est un des points essentiels pour nous.
Et c’est gagnant-gagnant. Avant absys, nos techniciens recevaient en direct, bien souvent au milieu de la nuit, l’appel de nos clients.
Absys permet :
- Au technicien de prendre tous les éléments en considération et de pouvoir rappeler le client qui a déclenché l’astreinte en étant opérationnel (PC allumé, dossier client ouvert).
- À nos clients, d’avoir une prise en charge de leurs demandes plus rapide. »
Dans le cadre de l’étude du dossier Actemium Lyon Logistics, notre équipe d’analystes conseils a su mettre en place des process afin d’optimiser et d’automatiser, de manière raisonnée, la prise en charge des appels d’astreinte.
- SCÉNARISATION :
- Mise en place d’un système d’escalade pour transmettre l’appel du client en astreinte, dans le délai d’engagement contractuel de 30 min.
- Transmission par nos agents des éléments techniques liés au déclenchement de l’astreinte à la personne compétente en fonction de critères multiples.
- AUTONOMIE : donner des accès à Actemium Lyon Logistics dans notre interface osvaldo, afin de mettre à jour de manière autonome le tableau référentiel du personnel d’astreinte.
- BDD CLIENTS : traitement par des analystes conseils dans l’outil Osvaldo pour :
- La liste des clients sous contrat astreinte.
- Les périodes d’astreintes incluses dans les contrats clients.
Grâce à osvaldo, nos agents ont toujours la bonne réponse au bon moment. (en savoir plus sur notre logiciel d’Optimisation, Solutions, VALorisation de DOnnées )
Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix de notre solution ?
« Le commercial avec qui nous avons échangé s’est déplacé pour présenter votre prestation et cela a été fortement apprécié.
Cette présentation aurait pu être effectuée à distance comme beaucoup le font. Le fait qu’il soit venu jusqu’à nous a permis de créer du lien. »
Un vrai rapport humain de qualité.
Et aujourd’hui, qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
« Difficile de n’en citer qu’un seul car nous avions plusieurs objectifs.
- La traçabilité des appels, point crucial pour nous. Dès que vous recevez un appel, nous recevons un mail et vous ouvrez en parallèle un ticket d’incident sur notre outil interne de ticketing Mantis. Le suivi est complet et nous rend performant.
- Ne plus perdre aucun appel. Nous avons des engagements de réponse contractuels avec nos clients. Il est primordial pour nous que l’intégralité des appels de nos clients soit prise en charge. Et vous avez relevé le défi haut la main. Nous pouvons donc garantir à nos clients sous contrat une Hotline disponible 24h/24 et 7j/7.
- L’amabilité des équipes. Elle arrive en dernière position, mais finalement j’aurais pu la mettre en premier. Être agréable au téléphone, en toutes circonstances et même au milieu de la nuit, c’est essentiel. D’ailleurs, nos clients nous l’ont fait remarquer à plusieurs reprises déjà. Véritable partenaire, absys fait partie de l’équipe, des liens se créent. »
Un conseil pour des entreprises qui hésitent à opter pour nos services/produits ?
« Allez-y, faites confiance. Le maître mot est adaptabilité. Nous avons des contacts privilégiés avec absys, des analystes conseils qui font évoluer notre script, le scénario d’appel pour adapter leurs réponses à nos besoins. »
La recherche constante de l’excellence.
Si vous deviez résumer votre projet en une phrase ? Le mot de la fin
« Les objectifs / problématiques de notre projet sont triples :
- Augmenter le taux de satisfaction de nos clients
- Respecter nos engagements contractuels
- Faciliter la vie de nos collaborateurs »
Apporter la bonne réponse au bon moment à nos clients pour qu’ils puissent à leur tour améliorer leur relation client.
Un partenariat gagnant-gagnant.
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