Charte d’accueil téléphonique : comment bien la rédiger ?

L’accueil téléphonique est souvent le premier contact entre une entreprise et ses clients. Une charte d’accueil téléphonique claire et bien conçue permet de garantir une expérience positive et professionnelle à chaque appel. 

Cet article vous aidera à concevoir ce document si vous n’en avez pas déjà.

Les règles à retenir pour une charte d’accueil téléphonique efficace

1. Lisibilité
2. Facilité d’accès 
3. Mise à jour en cas de besoin

Qu’est-ce qu’une charte d’accueil téléphonique ?

Une charte d’accueil téléphonique est un document qui définit les règles et les bonnes pratiques à adopter lors des interactions par téléphone au sein d’une organisation. Elle sert en quelque sorte de guide pour uniformiser les échanges et garantir une expérience positive aux interlocuteurs. 

Que contient la charte d’accueil téléphonique ? 

Le rôle de la charte d’accueil téléphonique 

🎯 La charte d’accueil téléphonique a plusieurs objectifs clés : 

1. Elle améliore la cohérence des communications en s’assurant que tous les collaborateurs appliquent les mêmes standards. 
2. Elle participe à la satisfaction client en réduisant les malentendus et en spécifiant les processus qui permettent de répondre plus efficacement aux attentes des interlocuteurs. 
3. En interne, elle simplifie la formation des nouvelles recrues et facilite l’intégration des bonnes pratiques.

À quoi doit ressembler votre charte d’accueil téléphonique ? 

Une charte d’accueil téléphonique peut prendre plusieurs formes selon les besoins de l’entreprise. Il peut s’agir de : 

• un document papier, 
• un PDF facilement accessible sur l’intranet 
• ou d’un module intégré à une plateforme de formation. 

Quelle que soit la forme de la charte d’accueil téléphonique de votre entreprise, le contenu doit être clair, concis et parfaitement bien structuré pour faciliter la consultation, notamment par les nouvelles recrues.

Chez Absys, nous vous accompagnons dans la gestion de votre accueil téléphonique en vous proposant des solutions sur-mesure, adaptées à vos besoins et optimisées pour garantir une expérience client exceptionnelle.

5 étapes pour rédiger votre charte d’accueil téléphonique

La charte d’accueil téléphonique n’est pas une obligation légale. Cependant, elle est fortement recommandée. 

Vous n’avez pas encore mis en place de charte d’accueil téléphonique ? Ce document de référence est pourtant simple à constituer, à condition de suivre quelques bonnes pratiques ! Voici comment chez absys, nous vous conseillons de vous organiser pour sa création : 

1. Définissez vos objectifs

Identifiez pour vous l’aspect le plus important dans la gestion des appels.

Qu’est-ce qui vous tient le plus à cœur ?

• Une prise en charge rapide ? 
• Un accueil téléphonique personnalisé ?
• Un SAV optimal ?
• Une traçabilité exemplaire des échanges ? 
• Tout cela à la fois ? 

Ces objectifs guideront l’ensemble du contenu.

2. Analysez vos pratiques de gestion des appels actuelles

Évaluez comment vos équipes gèrent actuellement les appels. 

✅ Repérez les points forts à conserver et les axes d’amélioration pour orienter vos recommandations. 

❌ Repérez aussi les difficultés rencontrées, par exemple une mauvaise gestion des attentes ou des erreurs de transfert d’appel. Analysez les causes pour y remédier avec des recommandations précises.

3. Impliquez vos équipes dans la création de votre charte d’accueil

Faites participer les collaborateurs concernés. Leur expérience pratique enrichira le contenu et leur implication favorisera l’adhésion. Vous pouvez pour cela : 

• Organiser des ateliers ou des sessions de brainstorming pour recueillir leurs idées.
• Les interroger sur les situations les plus fréquentes qu’ils rencontrent.
• Leur demander de partager leurs bonnes pratiques.
• Tester avec eux les premières versions de la charte pour obtenir leurs avis et ajuster.

4. Structurez le contenu de la charte en différents chapitres

Divisez la charte en plusieurs sections que vous expliciterez : 

• accueil de l’appelant, 
• gestion des attentes, 
• traitement des demandes complexes,
• transfert et mise en relation, 
• clôture des appels,
• suivi et récolte d’avis client.

Ajoutez des exemples concrets pour chaque point sous forme de courts scénarios que vous pourrez réutiliser lors des formations internes ou tests de recrutement. 

5. Testez la charte en conditions réelles

Avant de finaliser, demandez à quelques membres de l’équipe d’appliquer les recommandations pour vérifier leur efficacité et leur faisabilité. N’hésitez pas à mentionner explicitement les apports des collaborateurs dans la charte pour renforcer leur sentiment d’appartenance.

Une fois la charte bien en place, vous pouvez commencer à l’utiliser comme support de référence lors de vos formations. Vos équipes auront peut-être besoin d’un peu de temps pour se familiariser avec son contenu si celui-ci intègre de nouvelles pratiques. Motivez-les régulièrement à les appliquer au quotidien.

Pour résumer

La charte d’accueil téléphonique est un outil permettant de structurer l’accueil client au sein de votre entreprise. Ce document, non obligatoire, est un guide utile pour chaque nouvelle recrue désireux de mieux connaître et mettre en place les bonnes pratiques en matière de gestion des appels.