L’avenir des centres d’appels

Centres d’appels

Deux informations, apparemment sans rapport, me font m’interroger sur l’avenir de notre métier.

Première  information

D’après Philippe Cahen, la génération Y ne serait pas suivie par la génération Z mais par la génération alpha.Pour elle, la connaissance est disponible partout et tout le temps. La question n’est plus « de l’acquérir » mais « d’en trouver l’usage ».

Le robotcène (l’ère des robots) prendrait la place de l’anthropocène (l’ère de l’humain). Après avoir dominé la nature, l’homme serait bientôt dominé par les machines.

Deuxième information

Il parait que les centres d’appels ne seraient plus un eldorado d’avenir. En effet, les jeunes sont beaucoup plus accros aux sms, mms, tweets et autres chats qu’au téléphone, d’où un besoin décroissant de centres d’accueil téléphonique.

Mon avis

Si le téléphone est remplacé par le smartphone, il n’en conserve pas moins sa fonction « phone ». Quand je constate l’appauvrissement de l’orthographe et le remplacement progressif du stylo par le clavier, je me dis que l’oral a encore de beaux jours devant lui, et donc, le téléphone aussi.

En fait, l’évolution est déjà dans les termes utilisés. Les noms pour décrire notre métier n’ont cessé d’évoluer. Les centres d’appels s’appellent désormais « centres de relation client ». Dans les grands centres de relation clients, les téléconseillers jonglent entre téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, etc … Dans nos permanences téléphoniques (voir notre article sur la différence entre ces 2 métiers cousins), les choses commencent à évoluer en ce sens.

Chez Absys, nous gérons les mails entrants de quelques clients. Récemment, nous avons commencé à renseigner les internautes sur l’outil de chat d’un e-commerçant. Et bientôt, les logiciels de vidéo collaboratives et participatives (voir www.glowbl.com) ajouteront de nouveaux supports à notre métier.

En réalité, notre métier est de mettre à disposition de nos clients, des ressources humaines pour faire ce qu’ils n’ont pas le temps ou les moyens de faire dans leur relation avec leurs clients. En ce sens, notre métier existera encore longtemps.

Mais quid des machines ?

La reconnaissance vocale s’insère partout. Si elle a encore de gros progrès à faire, nul doute que nous la retrouverons en lieu et place de certains de nos salariés. Les agents virtuels capables de répondre à des chats, sms et même des mails pointent le bout de leurs avatars. Alors oui, quand ces outils auront mûri, nous pourrons, comme le fait Philippe Cahen, nous demander ce que nous ferons dans la robotcène. Mais, je ne peux m’empêcher de repenser au film Minority report en me disant que si notre métier disparait, d’autres se créeront.

Soyons optimistes.