Un service client déplorable, la nouvelle norme ?
Vous avez l’impression que vos clients sont de plus en plus mécontents du service que vous leur offrez ? Qu’ils quittent le navire les uns après les autres ? Vous n’êtes malheureusement pas un cas isolé. Une récente étude de l’entreprise de consulting Forrester révèle que la qualité de l’expérience client est à son niveau le plus bas depuis des années dans de nombreux secteurs d’activité.
Un constat alarmant basé sur une vaste enquête menée auprès de 98.000 consommateurs américains et portant sur leurs interactions avec pas moins de 223 marques réparties dans 13 secteurs différents.
Les résultats sont sans appel : d’après les analystes, 39% des entreprises connaissent actuellement un sérieux déclin au niveau du service apporté à leur précieuse clientèle.
Les 3 principaux écueils à éviter pour un service client de qualité
La note moyenne des sociétés, qui se base sur trois critères principaux l’efficacité, la facilité d’utilisation et l’aspect émotionnel n’est d’ailleurs plus que de 69,3/100.
Un score en chute libre puisqu’il atteignait encore les 72/100 en 2021.
Pour reprendre les mots de Rick Parrish, directeur de la recherche chez Forrester, « en moyenne, les consommateurs américains connaissent leurs pires expériences de la décennie ».
▪️ 💰⬇️ Frais imprévus et shrinkflation : l’ennemi n°1 de l’expérience client
Qu’est-ce qui coince ? Plusieurs facteurs entrent en jeu dans cette dégringolade.
Les frais imprévus et la « shrinkflation » (cette pratique malhonnête consistant à réduire les portions tout en conservant le même emballage et les mêmes prix) sont notamment pointés du doigt par Pete Jacques, principal analyste. « Les gens paient davantage mais n’en voient pas le bénéfice. Ils ne voient pas où est l’amélioration de leur expérience qui devrait accompagner cette hausse des prix », déplore-t-il auprès du Wall Street Journal.
▪️ 🤖 Chatbots et assistants virtuels : une fausse bonne idée ?
L’inefficacité décourageante des chatbots et autres assistants virtuels fait également partie du problème. Censés faciliter les échanges, ces salons de discussion automatisés peinent souvent à répondre de manière satisfaisante aux demandes des internautes, multipliant les désagréments au lieu de les résoudre.
Un gâchis pour les entreprises qui se voient ainsi privées d’une partie de leurs revenus et contraintes d’assister, impuissantes, à l’érosion de leur réputation et de la fidélité de leurs clients. Car ne nous voilons pas la face : le niveau de service est désormais un critère déterminant pour de nombreux consommateurs, avant même le prix ou la qualité du produit !
▪️ 💣 Agents débordés et délais interminables
Un troisième écueil majeur réside dans les délais d’attente démesurés et le manque de personnel qualifié dans les services client. Avec des agents débordés qui ne peuvent plus faire face à l’afflux de demandes, de nombreux clients se retrouvent laissés pour compte pendant des heures, aggravant leur mécontentement.
Les entreprises « obsédées » par leurs clients, la clé de la réussite
Mais ne sombrons pas dans le défaitisme ! S’il est vrai que de nombreuses marques peinent à s’adapter aux nouveaux défis de l’expérience client, l’étude fait également ressortir quelques bons élèves. Dans le secteur aérien notamment, la tendance semble s’inverser doucement mais sûrement.
Quelques marques qui ont su tirer leur épingle du jeu
✅ Etsy, Chewy, Edward Jones… les bons élèves du service client
Autre lueur d’espoir : Forrester a tenu à mettre en avant certaines entreprises situées dans le haut du panier et résistant à la vague demécontentement générale. On y retrouve par exemple Etsy (plateforme de vente d’objets artisanaux), Chewy.com (spécialisé dans l’alimentation pour animaux), Edward Jones (conseil financier) ou encore la chaîne d’épicerie H-E-B.
La clé ? D’après Rick Parrish, « les marques qui sont obsédées par leurs clients voient leurs revenus, leur profit et la fidélité de leur clientèle croître plus vite que leurs concurrents ».
Un constat que nous prenons très au sérieux chez absys !
👉 À lire aussi : le guide pour mettre en place une relation client omnicanale en 4 étapes
Externalisez votre relation client pour des résultats 5 étoiles
Un suivi personnalisé par des experts dédiés 24h/24 et 7j/7 ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
Notre entreprise a fait de l’excellence du service sa raison d’être. En externalisant la gestion de vos appels et demandes auprès de nos équipes d’experts, vous bénéficierez d’un suivi entièrement dédié et sur-mesure pour répondre à tous les besoins de vos clients.
Grâce à notre centre d’appel disponibles 24h/24 et 7j/7, vous leur offrirez enfin l’expérience cinq étoiles à laquelle ils aspirent. De quoi booster durablement leur satisfaction et votre réputation, gage de prospérité à long terme ! 😐➡️😃
Prêt à redécoller vers de nouveaux sommets ? Contactez-nous dès aujourd’hui pour bénéficier d’un audit gratuit, et personnalisé selon vos objectifs. Reprenez les commandes de votre relation client !
