L’accueil des appels d’urgence est au cœur de la gestion des risques industriels de Shell en France, qui doit maîtriser la sécurité des personnes, des biens et la protection de l’environnement. Shell en France a souhaité confier cette prestation à un professionnel de l’accueil téléphonique capable d’offrir à tout instant un service de haute qualité.
L’exemple de Shell en France
« Assurer à tout moment une réponse aux appels de sécurité n’est pas pour nous une obligation légale mais c’est cependant un élément indispensable de notre conception de la maîtrise des risques et de la qualité de service que nous nous devons d’offrir tant à nos clients, qu’à nos partenaires professionnels voire institutionnels. Ils peuvent être rassurés, car même la nuit ou le week-end, ils reçoivent toujours un accueil personnalisé, souriant et efficace. »
Témoignage de Bruno Rosenthal,
en charge de la sûreté et de la gestion de crise – Shell France.
Le numéro d’appel d’urgence, un incontournable de la prévention et gestion des risques !
Le Groupe Shell en France est une entreprise énergétique qui peut se trouver confrontée à différents types de risques liés à la nature des produits qu’elle manipule, transforme, transporte et commercialise. Dans ce contexte, Shell en France se doit d’assurer la sécurité des personnes, des biens et la protection de l’environnement en identifiant et en maîtrisant ces risques. C’est pourquoi, l’information rapide des premiers acteurs opérationnels, puis des décideurs s’il y a lieu, est un élément primordial de son organisation pour la réponse aux situations d’urgence ou de crise.
Pour répondre à cette problématique, Shell en France a mis en place, dès le milieu des années 90, un Numéro Vert pour la sécurité accessible 24h/24 7j/7 et unique pour couvrir l’ensemble de ses domaines d’activités : lubrifiants, bitumes, carburants routiers, carburants aviation, GPL (pour gaz de pétroles liquéfiés – butane et propane-), chimie, …
Jusqu’en 2008, ce Numéro Vert était exploité en interne. N’ayant alors plus d’activités justifiant une présence opérationnelle 24/24, Shell en France a souhaité confier cette prestation à un professionnel de l’accueil téléphonique capable d’offrir à tout instant un service de haute qualité malgré une très faible volumétrie.
L’accueil des appels sécurité
Pour garantir le succès dans le traitement de ces appels rares mais importants, deux conditions sont requises :
– l’absence de turn-over dans les équipes d’astreinte.
– un outil informatique et des procédures très spécialisés.
La mise en place du « script d’écoute spécifique », une spécialité Absys, permet de réceptionner des volumes d’appels réduits tout en maintenant rigueur et qualité dans leur traitement. Après avoir accueilli l’appelant, la raison de l’appel est qualifiée puis analysée pour déclencher la procédure adéquate. Les informations nécessaires au traitement de la demande sont saisies dans un formulaire adapté puis nous contactons le collaborateur de permanence pour le secteur d’activité considéré. Nous lui transmettons alors toutes les informations qui lui permettront d’apporter le suivi nécessaire directement auprès du demandeur.
Les appelants sont rassurés d’être accueillis à toute heure, 7j/7, et d’avoir une continuité de service.
Certains appels sont gérés directement par le plateau d’accueil sans avoir recours à l’astreinte Shell. Bien évidemment, celle-ci est néanmoins informée par courriel des actions prises.
Enfin, en cas de déclenchement de POI (Plan d’Opérations Internes) ou PPI (Plan Particulier d‘Intervention) dans ou autour d’un site industriel, ou encore de la cellule de crise à l’échelon national, nous diffusons l’alerte vers les collaborateurs Shell concernés, déchargeant ces acteurs opérationnels qui peuvent ainsi se consacrer aux actions de terrain.
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