Un partenariat avec une permanence téléphonique peut améliorer considérablement la relation clients. Lisez l’interview de notre client et partenaire Coora, spécialiste AdWords pour en savoir plus.
Pouvez-vous vous présenter, ainsi que votre entreprise et son activité ?
Je suis Raphaël Condamin, gérant de la société Coora. Coora est une entreprise qui existe depuis maintenant 5 ans. Nous sommes spécialisés dans l’acquisition de trafic sur internet afin de donner plus de visibilité à nos clients. Nous assurons la gestion de comptes AdWords, (nous sommes certifiés AdWords et également Google Partners), nous aidons à l’optimisation des sites, … J’ai commencé seul, il y a 5 ans et nous sommes maintenant 7 personnes dans la société.
Comment avez-vous connu Absys ?
Nous sommes prestataires d’Absys, et cela fait maintenant presque 3 ans que nous travaillons ensemble. Au fur et à mesure, une relation de confiance s’est installée. Nous apprécions la façon dont Absys travaille avec ses prestataires, le côté humain qu’Absys privilégie dans les relations de travail.
Au fur et à mesure de l’avancée de notre mission chez Absys, nous avons vraiment découvert le service de l’intérieur et ce qui nous a fait comprendre la valeur ajoutée à travailler avec Absys.
Pourquoi avez-vous voulu externaliser votre standard téléphonique ?
L’idée est venue en travaillant avec Absys. Nous nous sommes dit que c’était exactement ce qui nous manquait pour pouvoir vraiment structurer notre croissance. Le fait d’être constamment interrompus pour répondre au téléphone commençait à peser pour tout le monde dans l’équipe. L’idée a donc fait son chemin, mais ensuite, c’est devenu une évidence que pour continuer à croître sans impacter la qualité de notre travail, il nous fallait externaliser notre accueil téléphonique.
Il y a un événement marquant qui a vraiment été l’élément déclencheur. Avant d’avoir Absys, nous avions été contactés par un prospect très important. Il nous a appelés deux fois, et nous n’avons pas pu répondre. Heureusement pour nous, ce prospect important voulait vraiment travailler avec nous et ils nous ont appelés une troisième fois et là, j’ai pris l’appel. Je pense que si je n’avais pas décroché, ils n’auraient pas essayé de nous appeler une quatrième fois. Là, je me suis dit qu’il fallait vraiment qu’on ne rate plus aucun appel.
Quels étaient vos objectifs en choisissant l’externalisation de votre standard téléphonique ?
Il y avait plusieurs objectifs.
Le premier, comme je l’ai déjà dit, c’était de ne plus être constamment interrompus dans notre travail. Là, ça a été vraiment un changement radical pour l’équipe. Pouvoir travailler sans s’interrompre et avoir la tranquillité d’esprit de savoir que les messages de nos clients sont bien pris.
Il y a aussi le filtrage des appels et qualification des appelants. C’est-à-dire que tous les appels de clients, prospects, partenaires, offres de service sont accueillis de manière professionnelle par les agents du centre d’appels. Ensuite, les agents qualifient l’appel : suivant un script que nous avons créé ensemble avec Absys, les agents posent les questions nécessaires à l’appelant pour savoir à qui envoyer le message. Ainsi, lorsque nous recevons le message, nous avons tous les détails nécessaires pour savoir immédiatement quelle action apporter.
Quels ont été les critères pour choisir Absys en tant que fournisseur ?
Avant de connaître Absys, je n’avais pas vraiment l’intention d’externaliser. Lorsque le partenariat entre nos deux sociétés s’est mis en place, nous avons peu à peu découvert les valeurs d’Absys, leur approche du métier, la qualité du service offert par Absys. Tout ça nous a convaincus que c’était le partenaire idéal pour accueillir nos appels.
Qu’est ce qui a changé dans votre entreprise depuis que vous faites appel à nos services ?
Nous avons beaucoup moins d’interruptions pendant nos journées de travail. L’équipe peut donc se concentrer sur ses tâches et sur les demandes des clients. C’est un gain de productivité énorme.
Un autre avantage assez étonnant : cela nous a permis de mieux structurer les échanges avec les clients. Les clients ne nous appellent plus à la moindre question et privilégient les emails. Cela permet d’améliorer la qualité des questions et donc de nos réponses.
Nous avons fait le choix d’être transparents avec nos clients. Ils savent que nous externalisons, nous leur parlons d’Absys dès le début de la relation. Nous avons constaté que c’était très bien perçu par les clients. C’est un gage de sérieux et de qualité pour eux.
Que pensez-vous de l’avenir des entreprises qui utilisent une permanence téléphonique et celles qui n’en utilisent pas ?
Le monde évolue et maintenant, cela est normal d’externaliser. Ce genre de pratique est rentrée dans les mœurs et dans la représentation que les gens se font d’une agence moderne et en phase avec son temps. C’est un élément qui s’insère dans une démarche qualité. Évidemment, pour certains métiers c’est peut-être moins pertinent.
Dans tous les cas, il faut absolument que ce soit une démarche réfléchie, pensée et préparée pour que cela fasse avancer la société. C’est aussi une grande qualité d’Absys, on est vraiment accompagnés dans le processus d’externalisation.
Une personne est en train de lire cet article et hésite encore à franchir le pas, que lui diriez-vous ?
Lancez-vous ! Il n’y a pas de durée d’engagement minimum chez Absys. Si vous voyez que le service ne vous convient pas, vous pouvez annuler le transfert en quelques minutes. Et pour résilier, il suffit de le faire minimum 48 heures avant la fin du mois.
Mais si comme pour nous, ça augmente la qualité du service que nous offrons à nos clients, et que vous pouvez travailler plus sereinement, alors vous serez gagnant sur toute la ligne.
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