Gestion transfert d’appel : pourquoi relayer au niveau supérieur ?

Qu’est-ce que le transfert d’appel ?

Le transfert d’appel, c’est tout simplement le fait de rediriger un appel entrant vers une personne ou un service plus adapté pour répondre à la demande. 

Si la première personne qui décroche n’a pas les informations ou les compétences pour traiter une question, elle transfère l’appel vers un autre collaborateur, plus spécialisé. Dans certaines entreprises, cela peut même se faire à plusieurs niveaux : du service client vers un service technique ou un cadre, par exemple.

Ce geste, simple en apparence, joue un rôle central dans la satisfaction client. 
En effet, il permet d’orienter les demandes vers les interlocuteurs en capacité d’apporter des réponses précises et adaptées.es.

En quoi une bonne gestion de son transfert d’appel est-elle capital ?

Imaginez un client qui appelle pour un problème technique et qui tombe sur un téléopérateur qui gère uniquement des questions d’ordre administratif. La demande du client risque de ne pas obtenir de réponse satisfaisante. Le client restera avec son problème. 
Une gestion des appels désorganisée peut complexifier la fidélisation, mais aussi entacher l’image de marque.

Gérer le transfert d’appels dans une très petite entreprise

Au sein des petites entreprises, c’est le dirigeant lui-même qui s’occupera du traitement de ses appels entrants. Lui seul dispose en effet de l’expertise nécessaire pour assurer une réponse sur des sujets pointus ou très techniques. 

Cependant, entre le manque de temps et les contraintes du quotidien, il peut être difficile de répondre à tous les appels, surtout dans des secteurs comme le BTP, où décrocher son téléphone en pleine action (souvent avec des outils en main) est tout simplement impossible. 😅

C’est pour cela qu’absys propose Switchy, une solution de gestion des appels idéale pour ceux qui souhaitent garder le contrôle de leurs communications tout en ayant la flexibilité de choisir quand et comment répondre. Vous ne manquez plus d’appels, tout en conservant votre autonomie !

Externaliser son secrétariat ou son standard en mettant en place une solution de permanence téléphonique vous assure que tous les appels sont correctement pris en charge par des experts, tout en évitant que : 

• Vos équipes internes ne croulent sous des tâches qui ne relèvent pas de leurs compétences. 
• Un grand nombre d’appels à traiter ne repose sur vos épaules…

De plus, cela garantit une gestion fluide et professionnelle des appels, avec des interlocuteurs toujours disponibles pour répondre ou rediriger.

Les différents niveaux à connaître pour le transfert des appels

Vous l’aurez compris, toutes les questions ne méritent pas le même degré d’attention. Certaines peuvent être résolues dès le premier contact, tandis que d’autres nécessitent un suivi plus poussé.

▪️ Niveau 1 : l’opérateur téléphonique polyvalent

L’opératrice téléphonique (ou l’opérateur) représente le premier point de contact. Ce niveau est essentiel pour filtrer les appels et éviter que des questions simples n’arrivent jusqu’aux experts.

Dans l’ordre :

• Le téléopérateur reçoit l’appel.
• Il prend note de la demande. 
• Il décide si elle peut être traitée immédiatement ou si elle doit être redirigée.

▪️ Niveau 2 : le service spécialisé

Si l’appel nécessite une expertise spécifique et donc de faire appel à un pôle technique, un expert en finance, une secrétaire juridique, etc.), il est transféré pour permettre d’apporter une réponse complète.

▪️ Niveau 3 : le niveau supérieur

Dans certains cas, les clients importants ou les situations critiques peuvent être transférés à un niveau supérieur.

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Comment gérer au mieux le transfert d’un appel ?

Soyons honnêtes, un transfert mal fait, c’est une vraie source d’irritation pour le client. Voici quelques conseils simples pour réussir ce moment de transition simple en apparence mais qui demande un maximum de diplomatie et de préparation :

1. Préparer l’appelant au transfert

Ne passez jamais un appel sans prévenir la personne au bout du fil. Annoncez poliment que vous allez la transférer à un service ou un collègue plus à même de répondre à sa demande.

2. Rester courtois et professionnel

On évitera ainsi les : “Je vous le passe !” ainsi que les “Ne quittez pas !” (et dans le pire des cas, sa variante : “Quittez pas.”).

Car même si la ligne éditoriale de l’entreprise autorise une certaine décontraction, l’appelant (à moins d’être un habitué de votre société, peu touché par les conventions sociales) sera davantage ému devant une annonce courtoise qu’un transfert brusque et expéditif pour lequel il n’était pas encore prêt.

3. Assurer un suivi si nécessaire

Si le transfert n’est pas immédiat ou si l’appel doit être pris en charge ultérieurement, assurez-vous de donner toutes les informations nécessaires au client. Offrez-lui une solution en lui expliquant que l’on va le rappeler à un moment précis, ou proposez-lui de rester en ligne en attendant. ⏳