La différence entre astreinte et permanence téléphonique
Il est fréquent de rencontrer les termes « astreinte » et « permanence téléphonique » lorsque l’on évolue dans le monde du travail et plus particulièrement lorsque l’on est confronté à la gestion des appels. Bien que ces termes soient parfois utilisés de manière interchangeable, ils désignent en réalité des concepts différents en matière de gestion des disponibilités et des responsabilités. Dans cet article, nous explorerons les principales distinctions entre l’astreinte et la permanence téléphonique, et nous analyserons les missions associées à chacun de ces termes.
Définition de l’astreinte téléphonique
L’astreinte téléphonique est un dispositif mis en place pour garantir la disponibilité d’un employé en dehors de ses heures de travail habituelles. Ce système est généralement utilisé dans des secteurs où une réponse rapide est attendue, comme dans les services d’urgence ou les entreprises technologiques.
1 . Les 3 grandes caractéristiques de l’astreinte téléphonique
Découvrons ce qui caractérise l’astreinte téléphonique :
▪️ Une plus grande disponibilité
Lorsqu’un employé est en astreinte, il est obligé de se rendre disponible pour intervenir en cas de besoin. Cela ne signifie pas nécessairement qu’il doit être au bureau, mais il doit être joignable et capable de répondre rapidement quel que soit l’endroit où il se situe. Ce qui implique de décrocher parfois depuis son lit en pleine nuit. 😉
▪️ L’éventualité d’une intervention
Les situations nécessitant une astreinte peuvent inclure des pannes techniques, des urgences ou d’autres incidents imprévus. L’employé doit être prêt à intervenir pour résoudre ces problèmes, souvent à distance, mais parfois aussi en se rendant sur site.
▪️ La compensation
En général, les employés en astreinte reçoivent une compensation spécifique qui peut inclure une prime ou un taux horaire majoré lorsqu’ils interviennent.
4 secteurs où les astreintes téléphoniques sont fréquentes
- Secteur Informatique : Les équipes de support technique peuvent être en astreinte pour gérer les problèmes critiques en dehors des heures de bureau.
- Secteur de la Santé : Les médecins de garde assurent une astreinte pour répondre aux urgences médicales nocturnes ou pendant les week-ends.
- Secteur du Tourisme / Hôtellerie : Les établissements hôteliers peuvent mettre en place des astreintes pour gérer les urgences liées à l’hébergement, comme les problèmes de réservation ou les pannes d’équipements à des heures tardives. C’est généralement un agent de réservation ou le réceptionniste qui est chargé d’effectuer les astreintes selon un planning rotatif.
- Secteur Agricole : Les exploitations agricoles peuvent prévoir des astreintes pour gérer les problèmes liés aux équipements, notamment dans le cadre d’élevages laitiers ou la traite demeure incontournable.
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Maintenant, intéressons-nous de plus près à ce qu’est la permanence téléphonique.
Définition de la permanence téléphonique
La permanence téléphonique fait référence à la gestion des appels entrants en général. Elle garantit que les communications de l’entreprise sont traitées de manière efficace, y compris pendant les périodes de forte affluence.
Objectif de la permanence téléphonique
Le principal objectif de la permanence téléphonique est de répondre aux appels entrants, de les filtrer et de les transférer aux personnes appropriées. Cela peut se faire en interne ou via un service externalisé.
La permanence peut, à l’instar de l’astreinte, être assurée en dehors des horaires de bureau, pendant les heures de fermeture ou pendant les pauses. Elle est souvent mise en place pour offrir un service continu à la clientèle.
En plus de la gestion des appels, la permanence peut inclure des tâches telles que :
- la prise de messages,
- l’actualisation des données clients,
- l’envoi de documents par mail ou de code par SMS,
- et la gestion des demandes de renseignements.
Finalement, la permanence téléphonique est relativement proche de l’astreinte, à l’exception des interventions sur le terrain.
Mais alors… Permanence ou astreinte ?
Le terme peut différer selon les secteurs. Ainsi, on parlera plus fréquemment de permanence téléphonique dans le monde médical. Mais ce terme se retrouve aussi au sein des SAV ou des centres d’appels.
Et rappelez-vous, en cas de doute, l’astreinte implique automatiquement une disponibilité accrue pour intervenir sur un problème nécessitant une action immédiate !
En bref
- Bien que l’astreinte et la permanence téléphonique puissent sembler similaires, elles répondent à des besoins différents.
- L’astreinte est davantage centrée sur la capacité à intervenir rapidement en cas de problème, tandis que la permanence téléphonique se concentre sur la gestion continue des appels et demandes téléphoniques.
- Comprendre ces différences est essentiel pour mettre en place des systèmes efficaces qui répondent aux besoins spécifiques de votre entreprise et de vos employés. 🦾
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