Gestion appel téléphonique : bien raccrocher en 3 étapes !
Mettre fin à un appel téléphonique est une compétence essentielle de la gestion des appels, tant dans le monde professionnel que dans les interactions plus personnelles.
Bien qu’il puisse sembler simple de raccrocher un appel, le faire de manière appropriée permet de préserver la relation qui vous lie à votre interlocuteur et garantir que toutes les parties repartent avec une impression positive.
Voici 3 étapes à suivre pour conclure un appel téléphonique de manière élégante et professionnelle !
Étape 1 : Résumer la conversation
Avant de mettre fin à un appel, vous devez résumer les points clés de la conversation. Cela vous assure que tous les sujets à traiter ont bel et bien été abordés et que chaque besoin a obtenu une solution ou une réponse.
Confirmez si besoin les actions à entreprendre et vérifiez que votre client est d’accord sur les prochaines étapes :
- signature d’un contrat ou d’un mandat de prélèvement,
- envoi de pièces justificatives,
- présence à un prochain rendez-vous…
Étape 2 : Exprimer des remerciements et prendre la température…
Remerciez votre interlocuteur pour son temps (notamment si l’attente fut un peu longue en début d’appel) et sa fidélité.
Utilisez des phrases de clôture qui permettent à la conversation de se terminer sur une note positive sans pour autant que cela ne semble surjouer. Un téléopérateur robotique qui répète 100 fois la même chose chaque jour, cela se devine au téléphone… Le principal risque étant que le client n’ait pas le sentiment que l’échange soit personnalisé à son effigie. 😉
Car si Marc Aurèle a dit qu’il faut vivre chaque jour comme si c’était le dernier, du côté d’absys, on aime à penser que chaque appel doit être traité comme si c’était le premier.
Étape 3 : Indiquer la fin de l’appel pour assurer une coupure en douceur
Mettre fin à un appel en douceur est important pour laisser au client le temps de réfléchir aux éventuelles questions en suspens qu’il n’aurait pas encore posées.
En outre, la manière dont vous terminez l’appel affecte la perception que l’autre partie a de vous et de la conversation. Ainsi, une opératrice téléphonique raccrochant un peu trop rapidement peut donner l’impression d’être pressée, ennuyée, débordée…
Pour éviter cela, il est préférable d’attendre 2 ou 3 secondes que l’interlocuteur réponde aux remarques de clôture avant de raccrocher.
Par exemple : « Je vous enverrai le compte-rendu de notre échange par e-mail sous 24 heures. Avez-vous quelque chose à ajouter avant que nous terminions ? »
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Pour conclure
Mettre fin à un appel téléphonique de manière professionnelle nécessite une combinaison de bonnes pratiques de communication et de courtoisie.
- Récapituler les points clés de la conversation,
- Remercier et vérifier la satisfaction du client,
Raccrocher en douceur sans oublier de donner à votre interlocuteur l’occasion de poser des questions ou de faire des commentaires avant de conclure l’appel sont des étapes incontournables dans la conclusion d’un appel qui vous aideront à optimiser votre prise d’appels entrants.
