Le service client en 2016 : véritable moteur d’une entreprise

Au-delà de la vente, l’objectif d’une entreprise est de faire adhérer sa clientèle à sa marque et ses valeurs pour la fidéliser dans le temps.

Le service client n’est plus réservé aux grandes entreprises. Les consommateurs attendent également de la part des TPE/ PME un service client de qualité. Le client a aujourd’hui besoin de plus d’attention qu’auparavant, et un bon service ou un bon produit ne le retiendra pas, mais un bon service client oui ! Encore beaucoup d’entreprises ne se rendent pas compte du nombre important de clients qu’elles perdent à cause d’un service client peu performant. Ne négligez pas cette partie de votre entreprise, car miser sur un service client performant est aujourd’hui indispensable.

L’humain est au centre de la relation client

Une relation client réussie permet avant tout de rassurer le client. Assurément humaine, la relation client requiert surtout de l’échange, de l’adaptation et de l’empathie.

L’équipe du service client fait face quotidiennement à des problématiques relatives aux produits et services de l’entreprise. Le but du service client est d’apporter une réponse ou solution personnalisées la plus efficace possible pour conserver un haut niveau de satisfaction. Un service client de qualité se doit d’être réactif et en mesure de répondre à toutes les interrogations.

Faisant partie intégrante de ce que nous appelons maintenant l’expérience utilisateur, la relation client se construit dans le temps et doit aussi s’adapter aux pratiques de chaque secteur. On ne propose pas forcément les mêmes services en B2B (business to business ou interentreprises) et B2C (business to consumers soit destiné aux consommateurs) ou encore dans le commerce et le bâtiment. Proposer un service client performant signifie donc s’adapter aux usages de sa clientèle que ce soit en termes d’horaires ou de canaux d’échange, par exemple.

Et plus le secteur est concurrentiel, plus l’entreprise aura tout intérêt à travailler une expérience client personnalisée et rassurante.

Equilibre entre canaux digitaux et traditionnels

A l’heure où le digital est au cœur des préoccupations, la relation client n’a jamais eu autant d’importance. Le consommateur sait exactement ce dont il a besoin et veut pouvoir accéder rapidement à un maximum d’informations sur ce qui l’intéresse. Mais, consommer en ligne est aussi vecteur d’incertitude et c’est le rôle du service client de pallier à cette incertitude et faciliter la conversion (achat, souscription à un service) en amont comme en aval.

Les clients attendent donc une approche personnalisée et cohérente avec leurs besoins. Les clients ont tendance à faire des recherches sur Internet, comparer les produits / les prix / les fournisseurs avant d’effectuer un achat. Après avoir effectué cette recherche, le client est décidé à acheter le produit, mais il va bien souvent tenter de se rassurer en se rendant en magasin ou bien en appelant le service client pour valider certains points (délai de livraison, retours possibles etc. . )

Le consommateur doit donc pouvoir avoir un contact téléphonique, par mail ou par chat avec l’entreprise à tout moment afin de s’informer, se rassurer ou pour faire part d’une problématique et la résoudre facilement.

Véritable interface entre le client et la marque, le service client est le cœur du service commercial. Avec l’avènement des réseaux sociaux, les vecteurs de communication sont plus nombreux et de plus en plus rapides. La réputation d’une entreprise se construit ainsi de plus en plus vit, mais peut être aussi détruite plus rapidement.. Inscrire un service client de qualité au sein de votre ADN de marque est fondamental. C’est lui qui permet à votre entreprise d’instaurer une relation de confiance et d’encourager un client à vous choisir et vous recommander plutôt qu’un concurrent. Absys maîtrise parfaitement les enjeux de ce type de service. Grâce à l’expérience d’Absys dans la gestion des services consommateur ou SAV, les entreprises ont la garantie de proposer une présence de qualité à leur clientèle, capable de couvrir tous les aléas de la relation client en avant-vente ou après-vente.

Pour en savoir plus, découvrez notre vision du service consommateur ou du Service Après-Vente .

Quelques conseils pour un service client optimal :

• Toujours apporter une réponse au client
• Ne pas mettre trop de temps à répondre
• Ne pas bâcler sa réponse
• Eviter les emails automatiques

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