Opératrice téléphonique

Quelles étaient les missions de l’opératrice téléphonique ?

Les missions de l’opératrice téléphonique étaient multiples et variées, allant bien au-delà de la simple transmission d’appels. En tant que premières voix entendues lors d’une communication, elles étaient les ambassadrices des entreprises et des services de télécommunications. 

Leur principale mission était d’assurer une connexion rapide et efficace entre les appelants, tout en fournissant un service client de qualité.

“En l’absence d’automatisation, ces professionnelles étaient amenées à gérer plusieurs lignes, effectuant des opérations manuelles pour connecter, transférer ou interrompre des appels.”

L’opératrice téléphonique était également chargée de filtrer les appels et de diriger les interlocuteurs à l’instar d’un centre d’appels moderne vers les bons services ou départements. 

Par ailleurs et comme aujourd’hui, elles intervenaient souvent comme médiatrices dans des situations délicates, telles que les appels d’urgence, les conflits ou les demandes complexes. 

En somme, l’opératrice téléphonique était bien plus qu’une simple intermédiaire ; elle était le pilier des communications, contribuant à maintenir le tissu social et professionnel d’une époque où la voix humaine était le principal vecteur de connexion. 

Des conditions de travail exigeantes, voire difficiles !

Les conditions de travail des opératrices téléphoniques étaient en effet soumises à des critères exigeants, voire discriminatoires, reflétant les normes sociales de l’époque.

▪️ La phase de recrutement

La phase de recrutement pour devenir opératrice téléphonique était loin d’être anodine. 

Outre les compétences professionnelles nécessaires, les critères physiques jouaient un rôle prépondérant. Les candidates devaient, par exemple, mesurer plus d’1,50 mètres, une exigence qui aujourd’hui semblerait absurde, mais qui à l’époque était liée à des considérations esthétiques et à l’aménagement des postes de travail.

Parallèlement, les contraintes sociales se faisaient également ressentir. 

Il était requis, voire imposé, de justifier d’une relation maritale ou, à défaut, de résider au domicile parental. Cette condition reposait sur l’idée que les parents jouissant d’une situation financière stable garantiraient la stabilité de la candidate dans son rôle d’opératrice. 

Ces critères de recrutement contribuaient à creuser les inégalités entre les femmes elles-mêmes, et rendaient l’accès à l’emploi plus difficile que pour les hommes.

Malgré ces conditions exigeantes, les opératrices téléphoniques ont contribué de manière significative au développement des communications durant des années, ouvrant la voie à l’évolution des métiers liés aux technologies de l’information et de la communication. 

▪️ Journée type

La gestion des connexions

Une fois la phase de recrutement terminée, la mission principale de ces demoiselles du téléphone consistait à effectuer des connexions manuelles sur le « meuble » devant elles, utilisant des « dicordes » (deux fiches reliées par un cordon). 

Cette tâche laborieuse impliquait le branchement et le débranchement incessant de fiches de type « jack » pour mettre en relation les abonnés qui appelaient avec les correspondants souhaités. 

L’organisation des centres de groupements ne permettait pas toujours une connexion directe, obligeant parfois les opératrices à demander l’aide de quelques collègues, selon les témoignages de téléphonistes des années 1920 à Tours. 
La configuration du réseau rendait parfois indispensable l’intervention de plusieurs opératrices pour établir une communication entre des localités éloignées, générant des délais d’attente parfois de plusieurs heures.

La surveillance des appels

Outre la gestion des connexions, les demoiselles du téléphone étaient également responsables de la surveillance des appels. Elles devaient consigner sur un ticket (une simple fiche cartonnée à ne pas surtout pas perdre…) la durée de chaque communication, permettant ainsi la facturation au client émetteur. 

Pour ce faire, elles scrutaient attentivement leur tableau de contrôle, réagissant aux voyants lumineux qui s’allumaient et s’éteignaient à chaque début et fin de communication.

En plus de ces missions, les opératrices devaient répondre à un impératif de rendement, avec pour objectif de réaliser douze tickets par demi-heure ! Ce rythme effréné était soumis au contrôle strict d’une surveillante généralement peu conciliante. 

Les qualités de l’opératrice téléphonique

Étant souvent amenée à traiter un grand nombre d’appels, il lui fallait se souvenir des détails importants liés à chaque connexion et donc être dotée d’une excellente mémoire ainsi que d’une grande capacité d’écoute.

La patience et le professionnalisme étaient de plus des qualités essentielles pour gérer ces interactions parfois stressantes. 

Contre toute attente, une bonne condition physique était aussi requise, dans la mesure où les opératrices téléphoniques débutaient leur journée debout, puis assises à partir de 1900, installées sur des tabourets hauts, épaule contre épaule, casque sur les oreilles et combiné devant la bouche…

Enfin, la manipulation des fiches jack nécessitait une grande dextérité et une attention constante.

Qui a remplacé l’opératrice téléphonique ?

L’opératrice téléphonique a été progressivement remplacée par l’automatisation des systèmes téléphoniques dans les années 70. 

L’introduction de commutateurs électroniques et de technologies numériques a permis d’automatiser de nombreuses tâches autrefois effectuées manuellement par les opératrices. Cette évolution a conduit à la disparition progressive du métier tel qu’on le connaissait.

Avec l’avènement de ces technologies, de nouveaux métiers ont émergé pour répondre aux besoins croissants en matière de communication et de service client. 

Les termes tels que : 

• téléopérateur, 
• télésecrétaire, 
• opérateur / régulateur de centre d’appels, 
• téléconseiller 
• et télévendeur 

sont aujourd’hui utilisés pour décrire les professionnels travaillant dans des centres d’appels modernes.

• Les téléopérateurs et télésecrétaires peuvent être responsables de diverses tâches, allant de la gestion des appels téléphoniques à la prise de rendez-vous et à la gestion de l’agenda. 
• Les opérateurs / régulateurs de centre d’appels supervisent le bon fonctionnement des opérations et peuvent intervenir pour résoudre des problèmes ou assurer la fluidité des communications. 

Les téléconseillers et télévendeurs se concentrent souvent sur la fourniture de conseils ou la vente de produits et de services par téléphone.