Alors que nous vous parlions récemment de « Comment devenir télésecrétaire », nous allons aujourd’hui nous pencher sur une compétence clé du télésecrétaire : son expression au téléphone. Pour les novices, cet article vous permettra d’intégrer les principes de base de l’accueil téléphonique. Et pour les plus expérimentés, qui sait, peut être trouverez-vous quelques astuces pour améliorer votre technique.
Les bases d’une bonne communication téléphonique
Que ce soit dans le cadre de l’accueil téléphonique ou au quotidien, la politesse est un point essentiel d’un dialogue efficace. « Bonjour », « au revoir », « merci », « bon week end » à la fin d’un appel le vendredi et le samedi sont des petits mots que l’on utilise sans s’en rendre compte tellement ils sont devenus un reflexe. Cependant un oubli peut être très mal perçu par votre interlocuteur. Imaginez qu’une de vos conversations téléphoniques se termine sans que la personne au bout du fil ne vous dise au revoir… Vous auriez l’impression qu’on vous raccroche au nez ! Une situation peu enviable, surtout dans un cadre professionnel. Alors même si cela peut paraître évident, soyez poli, parlez distinctement et doucement. C’est la marque de fabrique d’Absys.
Lorsque vous vous apprêtez à décrocher, vous ne savez pas qui est en train de vous joindre. Un client potentiel ? Un faux numéro ? Votre patron ? Un collègue ? Quoi qu’il en soit, il faut adopter un comportement adapté à tous types d’éventualités. Alors surtout pour les novices, prenez une respiration et souriez. Cela peut paraitre stupide étant donné que votre interlocuteur ne vous voit pas, mais cela va se ressentir lorsque vous prendrez la parole. En effet le fait de sourire change le ton de votre voix et le rend plus chaleureux, plus agréable.
Concernant le script type d’un appel, commencez toujours par vous présenter, « Bonjour je suis Clémence de la société X. En quoi puis-je vous aider ? ». Ainsi votre interlocuteur sait précisément à qui il s’adresse. Il vous faudra ensuite identifier rapidement qui il est par exemple en demandant « Puis-je connaître votre nom ? » et quelle est sa problématique.
Ecoute & professionnalisme
Tout au long de l’échange téléphonique il vous faudra faire preuve d’empathie et d’écoute. Votre interlocuteur est capable de saisir les variations d’intonation de votre voix, il remarquera donc si vous vous désintéressez. Afin d’éviter ce genre de situation, ne faites pas plusieurs choses en même temps. Lorsque vous réceptionnez un appel, soyez attentif à la demande de la personne au bout du fil. Une totale concentration vous permettra une meilleure compréhension de la problématique, vous y répondrez alors plus efficacement et en définitive le client ne sera que plus satisfait. D’ailleurs, chez Absys, on prend un seul appel à la fois pour être complètement focalisé sur chaque appel.
N’oubliez pas que vous êtes un vecteur et un ambassadeur de l’identité de l’entreprise. Votre attitude doit être correcte en toutes circonstances. Un seul mot d’ordre : professionnalisme ! Exprimez-vous dans un langage courant et compris de tous, évitez les familiarités et respectez les horaires annoncés en termes de disponibilité (service client joignable de 8h à 19h par exemple). Pour personnaliser votre échange, utilisez le nom de la personne. Cela créera une certaine proximité et prouve que vous êtes à l’écoute.
Pour conclure, si nous pouvons vous donner un dernier conseil c’est de vous montrer impliqué. Lors d’un échange téléphonique, votre volonté à trouver une solution pour le client va transparaître. Restez concentré sur le problème à résoudre et ce qu’on vous dit. Si vous êtes impliqué, cela va se ressentir naturellement dans votre voix. Vous n’avez pas les informations suffisantes pour répondre à la demande ? C’est normal, vous ne pouvez pas être infaillible. Mais ne restez pas sur cet échec, proposez à l’interlocuteur de le mettre en relation avec la personne compétente en la matière.
Crédit photo: bacho12345 / 123RF Banque d’images
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