Aujourd’hui, je vais murmurer à votre oreille en compagnie de Pierrick Ray, Responsable des unités installées de l’entreprise Methalac Biogaz Service.
Pierrick avait le projet de mettre en place un véritable process au sein du service qui gère le suivi des installations de méthanisation agricole afin de garantir un taux de disponibilité élevé et une production en continue.
Je vous propose dans cet épisode, de découvrir comment absys a su l’accompagner dans sa réflexion et sa méthodologie en lui apportant un diagnostic et une solution de service client, de gestion d’astreinte adaptée et optimisée notamment avec Osvaldo notre outil d’automatisation.
La société Methalac Biogaz Service est une société qui conçoit, met en service et accompagne les installations de production de biogaz, les sites de méthanisation.
Pour faire simple, la méthanisation consiste à transformer de la matière organique dans des cuves afin de produire du biogaz qui va être valorisé de différentes manières (alimentation en gaz de sites industriels ou de particuliers par exemple).
Methalac Biogaz Services, c’est une entreprise qui a 10 ans et qui a connu une très forte croissance ces 4 dernières années avec l’émergence des énergies renouvelables.
Leur problématique au quotidien est de garantir la performance de l’installation de leurs clients. Des installations qui tournent en continue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Le challenge est d’être réactif et rigoureux lors du déclenchement d’un SAV.
90% des clients de Methalac ont un contrat d’astreinte hotline.
Lorsque Pierrick Ray est arrivé dans l’entreprise il a dû mettre en place toute l’organisation liée à cette hotline technique.
- Mise en place d’un numéro unique de SAV
- Prise en charge à 100% des appels
- Création du scénario et du questionnement technique de niveau 1
- Enregistrement et gestion de tickets d’incidents
- Suivi des SAV et traçabilité
Il s’est donc tourné vers absys afin de bénéficier de notre expertise dans le domaine de la gestion d’astreinte et de la mise en place de processus métier.
Les bénéfices de cette externalisation vers notre service de permanence téléphonique sont multiples pour notre client :
- Soulager la charge des techniciens qui peuvent se concentrer sur la demande de SAV et apporter une véritable valeur ajoutée.
- Assurer la prise en charge de tous les appels. Que les techniciens soient disponible ou non 100 % des appels clients sont enregistrés dans l’outil de ticketing.
- Garantir une traçabilité des demandes . Tous les tickets d’incident ouverts sont traités par les techniciens. Les rapports d’intervention générés sont directement adressés à leurs clients en toute transparence.
- Capitaliser sur les solutions apportées. L’enregistrement, des problématiques rencontrées et des solutions apportées, nourrie une base de données interne sur laquelle les techniciens peuvent s’appuyer, partager et monter en compétences.
» Travailler avec absys est un véritable partenariat.
Un partenariat efficace qui a permis de rajouter du professionnalisme à notre métier.
C’est pour moi une solution qui est à la fois efficace, pertinente, réactive et de proximité. »
Pierrick Ray, Responsable des unités installées
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