De façon générale, le premier contact avec une entreprise se fait par téléphone. Il est donc essentiel de prendre en compte la portée stratégique de ce canal pour proposer un accueil de qualité. A qui s’adressent les services de permanence téléphonique ? Quels sont les bénéfices et les inconvénients ? Quelles alternatives pour améliorer sa relation client au bon prix ? Nous allons répondre à ces questions que vous vous posez tous.
Qu’est-ce que la permanence téléphonique ?
La permanence téléphonique, ou l’accueil téléphonique d’une entreprise, est le premier contact avec l’extérieur. Qu’il s’agisse d’un partenaire de longue date ou d’un prospect pour votre entreprise, chaque appel doit être traité de la meilleure des manières : rapidement et professionnellement.
Dans une société de l’instantanéité, où il suffit de poser une question à sa Google Home pour obtenir la réponse instantanément, où Amazon commence à livrer par drone des colis pour réduire les délais de livraison, il est essentiel – à juste titre – de faire de la rapidité d’accueil des appels un point essentiel de votre standard téléphonique.
Parfois, rater un appel peut avoir des conséquences sur les négociations à venir, même si vous rappelez le prospect « dans la journée ». Au-delà de votre manque de réactivité, c’est votre organisation interne qui est jugée, elle, en temps réel.
A qui s’adressent les services de permanence téléphonique ?
Il n’est pas rare d’attendre le dernier moment pour faire appel à des services de permanence téléphonique :
- La perte d’un collaborateur qui assurait cette fonction ;
- Un dossier important qui monopolise votre concentration ;
- Un prospect traité « à la va-vite » dans sa voiture en Bluetooth …
Les exemples du quotidien ne manquent pas, et c’est souvent à ce moment qu’on prend conscience de l’importance de la mission.
Ces situations ne sont pas liées à une taille d’entreprise ou un secteur d’activité en particulier car : tout le monde cherche de nouveaux clients, tout le monde veut renvoyer une image professionnelle, tout le monde veut fidéliser ses clients. Et personne n’aime être dérangé tout le temps.
Dès lors, les services de permanence téléphonique se sont adaptés aux besoins du marché : les formules s’adaptent sur-mesure au contexte de l’entreprise, de la simple prise de message pour se libérer du temps, jusqu’à l’accueil des appels, la résolution des problèmes en après-vente, la redirection vers le bon service interne ou la bonne personne de votre organigramme… Tout est imaginable.
Du côté des coûts, la plupart des sociétés qui proposent un service d’accueil téléphonique externalisé facturent le nombre d’appels reçus. C’est-à-dire que votre budget d’externalisation ne dépassera jamais votre réel besoin.
Les bénéfices et inconvénients de l’externalisation de sa permanence téléphonique ?
L’externalisation de l’accueil téléphonique suggère plusieurs bénéfices immédiats :
- Vous replacez l’humain au cœur de la relation client : l’empathie, le sourire, les mots justes. Pas toujours facile de décrocher et de s’adresser positivement à son interlocuteur quel que soit le moment de la journée. Les agents d’accueil sont formés pour cela, pratiquent cet art toute la journée et ont donc une aisance naturelle grâce à leur expérience.
- Vous réalisez des économies et sécurisez vos finances : si vous choisissez d’internaliser cette compétence, il vous faudra bien recruter, mais aussi fidéliser, former et… payer des charges que vous n’aurez pas si vous faites appel à une prestation externalisée. Vous prenez le risque d’y laisser de l’énergie, et un peu plus d’argent.
- Vous retrouvez le calme et une meilleure productivité : c’est lorsque vous aurez externalisé votre accueil téléphonique que vous comprendrez. Rien de tel que le silence pour se concentrer sur son programme de la journée. Seuls les appels qui vous sont vraiment destinés arriveront jusqu’à vous. Tout ce qui peut être délégué le sera et vous libèrera un temps précieux. Vous n’imaginez même pas !
Il existe néanmoins des inconvénients à ne pas négliger pour réussir son externalisation : au-delà de la perte de compétence interne, le choix de votre prestataire est crucial. Par exemple, si vous choisissez un indépendant, le temps d’attente lors des appels sera plus long, ou qu’il prendra plusieurs appels en même temps.
Pour éviter toutes surprises, renseignez-vous en amont sur la qualité du service proposé avec quelques références, l’ancienneté (autrement dit l’expérience) de l’entreprise et trouvez une formule sans engagement afin de ne pas être dépendant de votre prestataire.
Quelles alternatives pour améliorer sa relation client ?
Il existe parmi ces sociétés d’externalisation de l’accueil téléphonique des possibilités d’aller beaucoup plus loin que la simple prise d’appel.
Expert reconnu dans le milieu de l’accueil téléphonique depuis plus de 25 ans, Absys a pris le virage de la relation client : e-mail, courrier, chat, réseaux sociaux… Le client est aujourd’hui multi-canal, et vous avez tout à gagner à lui offrir la bonne réponse au bon moment.
C’est pourquoi, grâce à un logiciel créé par son équipe de recherche et développement, Absys cultive son indépendance et permet de se connecter à l’ensemble des outils du marché pour prendre votre relais avec vos clients, prospects, fournisseurs, candidats, etc.
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Finalement bien plus qu’un simple appel décroché.
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